"Дайте жалобную книгу", или как сделать так, чтобы тебя услышали?

18.08.2014 11:00
Архив Редакция

В банковской сфере Беларуси появилась первая конструктивная альтернатива бумажной книге жалоб и предложений – электронная книга отзывов (ЭКО) от МТБанка.

Все мы, независимо от статуса и возраста, являемся потребителями каких-то услуг. И, как потребитель, почти каждый из нас рано или поздно сталкивается с ситуацией «Дайте жалобную книгу».

Кто не стоял летним жарким днем в длинной очереди в банковском отделении, не имея возможности быстро совершить нужную операцию?

В книгу жалоб и предложений мы выплескиваем свои, вполне оправданные, как нам кажется, эмоции и ждем длительное время, пока не придет стандартный ответ, который в большинстве случаев нас разочаровывает. Продолжать борьбу уже не хочется, так как жалко времени и сил, а на душе остается неприятный осадок. Знакомо?

Самое главное, что в результате не меняется ни сама ситуация, связанная с нашей жалобой, ни отношение к компании.

"Дайте жалобную книгу", или как сделать так, чтобы тебя услышали?

Как-то вечером, покидая отделение банка после консультации со специалистом по вопросу обслуживания своей банковской карты, я обратила внимание на небольшой голубой планшет в отделении.

Сотрудница банка пояснила, что это электронная книга отзывов – инструмент, который обеспечивает банку обратную связь со своими клиентами.

Это показалось мне интересным, и я решила оставить отзыв о работе отделения. Пользоваться ей оказалось очень просто.

Меню электронной книги имеет четыре простых и понятных раздела: «Поблагодарить», «Оставить предложение», «Пожаловаться», «Оценить работу».

"Дайте жалобную книгу", или как сделать так, чтобы тебя услышали?

Для регистрации обращения необходимо внести свои данные и номер телефона. На номер телефона после регистрации обращения приходит подтверждение с благодарностью за оставленный отзыв. По нему же, в случае необходимости, с клиентом может связаться сотрудник банка.

"Дайте жалобную книгу", или как сделать так, чтобы тебя услышали?

Оценка обслуживания включает в себя анкету из 10 вопросов, на каждый из которых необходимо ответить по пятибалльной шкале. В них спрашивается об удовлетворенности удобством работы отделения, качестве полученной информации, доброжелательности, отзывчивости, внешнему виду специалистов и т.д. 

"Дайте жалобную книгу", или как сделать так, чтобы тебя услышали?

"Дайте жалобную книгу", или как сделать так, чтобы тебя услышали?

"Дайте жалобную книгу", или как сделать так, чтобы тебя услышали?

Также можно оставить и собственный комментарий по поводу улучшения работы отделения.

Я также решила встретиться с сотрудниками банка для получения более детальной информации по новому инструменту обратной связи.

Как оказалось, в МТБанке данным проектом занимаются два профильных подразделения, работающих с обращениями физических и юридических лиц.

Александра Ширина, начальник управления отношениями с розничными клиентами, пояснила, что суть нововведения – возможность анализа обратной связи от клиентов и оперативного донесения пожеланий до соответствующих специалистов и руководства:

«ЭКО позволяет нам получить информацию о степени удовлетворенности наших клиентов в отделениях банка. Мы считаем, что обратная связь очень важна: ведь, чтобы что-то изменилось реально, мы должны иметь возможность анализировать проблемные места, чтобы совершенствоваться, а также своевременно реагировать.

Приятно отметить, в последнее время есть положительная тенденция в оценках  работы сотрудников, растет количество благодарностей, что сигнализирует нам о повышении качества работы отделений».

"Дайте жалобную книгу", или как сделать так, чтобы тебя услышали?

 Кстати, Александра является «адвокатом клиента» – это также новинка в сфере банковского обслуживания:

«Сотрудники нашего управления помогают клиентам в решении их вопросов. Мы стараемся идти навстречу в случае конструктивных претензий и предложений.  Мы заинтересованы решить проблему в пользу клиента при наличии реальных оснований».

Сергей Почиковский, главный специалист управления клиентоориентированности в корпоративном бизнесе рассказал о нюансах нового инструмента для юридических лиц:

"Дайте жалобную книгу", или как сделать так, чтобы тебя услышали?

«Мы рекомендуем корпоративным клиентам оставлять отзывы в ЭКО, хотя основным каналом поступления обратной связи, конечно же, остается личное общение клиента с его клиент-менеджером.

Нам важно получать оценки работы клиент-менеджеров и руководителей сети, работающих с нашими корпоративными клиентами.

Все жалобы и предложения клиентов, независимо от того, каким образом попали в банк – в ЭКО или через персонального менеджера – регистрируются в единой системе, что позволяет эффективно анализировать поступающую информацию.

Еженедельно отчет о ходе рассмотрения жалоб поступает директору по корпоративному бизнесу, а ежемесячно проводится собрание с целью выработки решений, которые бы позволили устранить причины наиболее часто встречающихся жалоб».

Сергей для примера рассказал, что в связи с частыми жалобами от клиентов на неудобство просмотра актуального  остатка по счету, был разработан новый сервис «Информирование о движениях  по счетам», который уже успешно тестируется первыми пользователями.  В рамках нового сервиса они получают sms или e-mail с актуальным балансом и отображением движений средств по счетам.

"Дайте жалобную книгу", или как сделать так, чтобы тебя услышали?

 А для того, чтобы клиентам было удобно воспользоваться дистанционными сервисами, на корпоративных точках устанавливается бесплатный Wi-Fi.

«Нам очень нужны свежие идеи и предложения, сведения о бизнес-процессах и продуктах, еще не реализованных в Беларуси, об опыте работы с другими банками наших клиентов и их коллег-бизнесменов. Мы всегда с радостью ждем и рассматриваем эти идеи. Это дает нам возможность совершенствоваться и поддерживать бренд банка свежих решений», — отметил Сергей.

Как пояснили сотрудники, срок рассмотрения поступающих в ЭКО предложений либо жалоб около недели – гораздо быстрее, чем в случае обычной книги жалоб и предложений. Объясняется это легко — в ЭКО предложение либо жалоба поступает онлайн и сразу принимается к рассмотрению, соответственно и скорость принятия решения выше.

«Конечно, какие-либо глобальные вопросы решаются долго – вплоть до года, — рассказывает Александра, — так было с открытием второй кассы отделения в Уручье. Здесь необходимо было больше времени для согласования решения с собственником здания, и сам процесс установки кассы также занимает много времени.

Вообще, чтобы глобально что-то поменять, нужно видеть тенденцию низких оценок по определенному критерию, много отзывов. Поэтому, чем больше наших клиентов будут активно пользоваться ЭКО – тем быстрее и эффективнее будут решаться и проблемы.

А вот идея с детскими досками для рисования в отделениях у нас реализовалась достаточно быстро – теперь детям не так скучно ожидать, пока родители решают свои финансовые вопросы».

«К слову, электронная книга отзывов есть также на сайте МТБанка. Ей можно воспользоваться, если свежая идея о работе банка пришла к вам вне отделения банка», — напомнил Сергей.

Электронная альтернатива кажется по-европейски эффективной и современной. Получит ли ЭКО признание широкой публики, покажет время. На мой взгляд, нужно объединять усилия, чтобы что-то усовершенствовать вокруг. В конце концов, от этого зависит и наше благосостояние, и наше спокойствие.

Алевтина СНЕЖИНА

Как вам новость?