Критики бывают разные. Бывают литературные, театральные, ресторанные. Сегодня редакция Telegraf.by познакомит своих читателей с критиком автомобильным — мы открываем первую в нашей стране авторскую рубрику единственного в Беларуси автомобильного критика, который объективно и непредвзято будет рассказывать об автомобилях, предприятиях автосервиса, услугах, запчастях и всем прочем, что связано с автомобилями и их владением.
Первым под авторский прицел объектива Дмитрия попал дилерский автоцентр Skoda-Auto «Фелокт-сервис», расположенный на улице Куприянова.
Дмитрий Перлин, автомобильный эксперт с более чем 20-летним стажем. Занимался продажами, обслуживанием, ремонтом и испытаниями легковых автомобилей. Проводит обучение сотрудников автомобильных предприятий, занимается организацией тестовых и обучающих мероприятий
Известная поговорка гласит, что театр начинается с вешалки. Так вот, суть старой поговорки на современный лад уже не соответствует действительности. Для зрителя театр начинается с того, насколько удобно туда добраться. Потом, насколько легко там припарковаться, если приехал на своем автомобиле. И только потом гардероб. Разве не так? И в этом отношении к «театру» в лице минского автоцентра Skoda на Куприянова придраться сложно.
Во-первых, указатели о том, где этот автоцентр, появляются на столбах всех окрестных магистралей за добрых три километра до него.
Во-вторых, за шесть заездов в разное время на гостевую парковку, всегда находилось место, куда можно поставить свой автомобиль. Это, как и указатели, тоже не случайность. Как потом рассказал замдиректора автоцентра по послепродажному обслуживанию Валерий Романченко, руководство автоцентра расширяет гостевую парковку за счет выделенных мест своим сотрудникам. Причем… начинает с себя. Сам Валерий, например, лично «гуляет» от своего автомобиля на работу, оставив его на какой-нибудь парковке поблизости, где найдет место. Прямо как в лучших примерах из истории менеджмента. Хочешь избежать демотивации персонала в подобных ситуациях – начни непопулярные изменения с себя.
В общем, за удобство подъезда и парковки ставим «зачет».
А вот и сам автоцентр
На входе протирает перила сотрудник автоцентра.
Причем он встречается не в первый раз. Мелочь? Никак нет. Жизнь – цепь, а неболшие значения в ней – звенья. Из такого рода моментов и складывается связь отношений между предприятием и клиентом. Потому для специалиста, который привык замечать все, эти нюансы — весьма значимы.
Заходим.
Автоматическими дверьми уже мало кого удивишь, конечно. А вот за информационный пилон, расположеный сразу за дверьми, можно сразу поставить похвалить руководство автоцентра, устрановившего его: на стенде указано, кто, что и где в автоцентре находится. Ведь практически в любом автоцентре часто сотрудники отвлекаются от своей непосредственой работы, отвечая на вопросы посетителей о том, где сервис, запчасти, касса, где, в конце концов находится туалет и прочее. Несмотря на информативность, оценку приходится снизить на полбалла – пилон оказался невысоким. Информация размещена существенно ниже уровня глаз человека среднего роста. Повыше бы. Хотя, большинство пройдет не обратив внимания.
Впрочем, в автоцентре все обозначено указателями, промазать сложно.
И почти весь модельный ряд в салоне, только новая Skoda Superb еще до Минска не добралась, потому ее и нет.
Важный момент. Автоцентр построен так, что куда бы ни направлялся клиент или посетитель (в сервисную зону, за запчастями, оформить страховой полис, купить видеорегистратор или еще за чем), то он обязательно пройдет мимо новых автомобилей.
И чисто. Всюду. В том числе автомобили. Мелочей, как помним, не бывает. Вот, к примеру, одноразовый стаканчик для напитков.
С логотипами Skoda. Опять небольшой нюанс? Отнюдь. Конечно, мало кто его возьмет с собой на память, но это еще одна запись о марке «на подкорку» потребителю гарантирована. Не говоря о том, что зона отдыха для клиентов удобна, а кофе – вкусный. Причем денег за заряд бодрости в автоцентре не возьмут — напиток бесплатный.
В общем, за все эти моменты можно поставить «хорошо с плюсом». Почему не отлично? Потому что кофе-чай для клиентов есть, а вот перекусить в автоцентре если проголодался — не получится. Благо есть недалеко есть приличный общепит, и как его найти любой сотрудник объяснит.
Отдельно заинтересовал стенд «Конфигуратор автомобиля» — выглядит зазывающе.
Однако как сконфигурировать автомобиль из цветных шаров, в которые могут быть окрашены Skoda — не понятно.
При этом есть рядом с этим «конфигуратором» вещь весьма важная и нужная.
Речь о дисплее, на который передается изображение с камер видеонаблюдения из механического цеха. Причем, насколько видно, практически со всех рабочих постов. Это означает, что, во-первых, клиент может видеть, что происходит с его автомобилем в реальном времени. А во-вторых, картина дня записывается. Это и персонал дисциплинирует, и, в случае любой спорной ситуации – документальное подтверждение.
Это – отдел дополнительного оборудования (ОДО).
За дисками-шинами/охранными системами/парктрониками и прочим — именно сюда. Большинство из предлагаемого, как у всех. Хотя нанесение полимерных защитных покрытий на легкосплавные (литые в просторечии) диски клиентам могут предложить далеко не в каждом автоцентре. Предложение интересное. И цены разумные.
Еще одна важная деталь — панорамное зеркало. Понадобится, к примеру продавцу автомобилей консультант из ОДО, для решения какого вопроса клиента – не нужно бегать, смотреть, занят он, свободен ли. Аналогично и специалисты ОДО видят, есть ли в них нужда, когда они свободнее.
Вот и сервис. Там же отдел запчастей, отдел кузовного ремонта. Специалисты минского дилера Skoda Auto заявляют о себе, как об автоцентре полного спектра услуг. Такое не часто встречается, и по итогу критик имеет полное право поставить сервисной зоне оценку «Отлично».
Читаем, за что именно
На столе сотрудника информационной службы отдела сервиса все четко, ясно и наглядно. Оно, конечно, понятно, что обо всех акциях клиентам будут разосланы сообщения. А если посетитель, к примеру, не клиент «Фелокт-сервиса» и просто зашел полюбопытствовать? Тут – раз, и перед глазами информация о том, что можно не слабо сэкономить на ТО и ремонте. Уже можно подсчитать-сравнить стоимость владения с любым другим конкурирующим со Skoda, автомобилем.
За столиком отдела кузовного ремонта вообще какая-то идиллия. Улыбающиеся сотрудник и клиент, все хорошо.
В общем, помещения, где работают с клиентами сотрудники отделов сервиса, дополнительного оборудования и запчастей произвели на критика самые благоприятные впечатления. В первую очередь чистотой, продуманностью, информационным оформлением и работой сотрудников.
А как насчет производственных помещений, оборудования и прочего? Валерий Романченко не задумываясь дает «добро». Значит, есть что показать и нечего стыдиться.
Это въезд на мойку, куда заезжают новые автомобили на предпродажную подготовку. Или просто помыться-пропылесоситься-почиститься-полироваться, при заказе клиента.
Внимание на светофор. Красный – значит мойка занята. Этот же светофор продублирован и в механическом цехе, у одного из выездов. Очень разумное решение. Сотруднику, отвечающему за организацию работ в цехах и тем, кто загоняет автомобили, не нужно прыгать по территории, из машины в мойку, чтобы узнать, занята она или свободна.
«Разумное решение». Пожалуй, этими словами еще раз можно охарактеризовать все производство «Фелокт-сервиса». Это если забежать вперед по рассказу. И как тут не забежать, если куда ни глянь – душа старого автосервисника радуется.
Начиная с того, как спланирован механический цех. Всего в нем три въезда-выезда. Уже упомянутый, ведущий на стенд проверки подвески и тормозной стенд, в торце, и еще два, боковых.
Это и персоналу удобно, и вероятность повреждения машин снижается, так как мастерам-приемщикам не приходится «ловить миллиметры», загоняя-выгоняя машины, если цеха и проезды тесные. И потерь времени на этот «высший пилотаж» нет. Ни клиент не страдает, ни временные ресурсы предприятия.
Внимание на освещение рабочих мест. Четыре плафона на высоте человеческого роста обеспечивают комфортные условия персоналу на рабочем посту, заливающий свет на потолке, плюс боковые окна. Редко встретишь такие светлые цеха. А освещение и свет, между прочим, оказывают самое прямое влияние на качество работ. А значит, на удовлетворенность потребителя.
Ну и чистота, разумеется. Потому что грязь только на свиней не оказывает отрицательного влияния.
Что еще хотелось бы отметить.
В цехе на подъемниках замечены «ино»-марки. То есть автомобили, не марки Skoda. Это означает, что, во-первых, у дилера есть разрешительные документы на работы с автомобилями не Skoda (пришлось проверить. Так и есть). А во-вторых, соотношение цены и качества работ привлекательное, в сравнении.
Долго пришлось «лазить» по механическому цеху час, всюду суя свой длинный нос в поисках «косяков». Понятно, что персонал мог быть заинструктирован «по самое не могу», чтобы в присутствии автомобильного критикана не совершить чего лишнего. Поэтому намеренно пришлось выжидать время. Потому что как бы ни инструктировали людей, когда они привыкнут к некому персонажу в цехе, они все равно начнут работать не «как положено», а «как всегда». Однако эта затея потерпела фиаско: каких-либо проявлений нарушения технологической дисциплины замечено не было.
Мало того. На фотографии ниже, механик динамометрическим ключом затягивает колесные болты.
Почему так важен этот момент? А потому, что затягивать такие болты необходимо строго указанным в технологической документации крутящим моментом, для чего и служит динамометрический ключ. Недозатяг чреват откручиванием колеса, со всеми вытекающими. Перезатяг опасен возможностью разрушения болтов (шпилек) как максимум, или большими затруднениями для последующего снятия колеса, как минимум.
Идем дальше.
Это стенд для спецприспособлений и технологической оснастки специального, узкого предназначения, которая нужна для определенных видов работ. Какие выводы, причем не для профессионалов автобизнеса, а для потребителя можно сделать, глядя на эту фотографию?
Первый. Чисто. Простите, но грязь в производственном помещении – первый признак тотального бардака. Очень мала вероятность того, что в грязи смогут работать чисто.
Второй. Обилие специнструмента говорит о том, что на автомобиле клиента не будут тренироваться «кувалдометрами», пытаясь выполнить работы, требующие такого инструмента.
Третий. Расценки на ряд работ могут оказаться ниже, чем в не дилерском автосервисе, в котором такого инструмента нет. Потому что спецприспособления снижают трудозатраты, уменьшают нормативы потребного для работ времени.
Четвертый. Неожиданный вывод. Никаких следов присутствия технолога, выделенного человека, который следит за этим хозяйством. Выдает-принимает, следит за тем, чтобы не украли. Оказывается, нет необходимости в такой штатной единице. Ребята в цехах и не воруют, и аккуратничают в работе с оборудованием. Это говорит о том, что на предприятии и к подбору персонала, и к его мотивации, формированию команды относятся очень серьезно. Недаром на Куприянова было встречено столько известных специалистов экстра-класса, ранее работавших в других автоцентрах. И не только в цехах, кстати.
Покидая механический цех, была замечена Skoda Superb на подъемнике с номерной планкой российского дилера
Чем «болеет»? Понадобилась замена модуля сцепления.
Машина была куплена в Москве с пробегом порядка 100 тысяч километров. И уже сцеплению «капут», что выявилось вскоре после прибытия домой, в Минск. Пресловутый «московский стиль вождения». В общем, пользуясь случаем, в очередной раз надо предостеречь от покупки подержанной техники у «братьев-россиян».
А теперь в кузовной и покрасочный цеха. Они – рядом. Тут же, на Куприянова.
Стоящие автомобили, с аккуратно отмеченными зонами повреждений, не дадут ошибиться и пройти мимо.
Эти мощности, как и механики с электронщиками, тоже не простаивают.
Аналогично в наличии технологическая оснастка и специнструмент. На фото внизу – комплект приспособлений для гидростапеля, оборудования, предназначенного для восстановления «геометрии» кузова поврежденной машины.
Напоминания персоналу о технологии работ.
Работают с качественными материалами RM, что тоже плюс.
А чем примечательна эта фотография?
Нет, не бумажкой на полу. Ее машинально подобрал первый же мастер-приемщик, пробегавший по цеху. Она примечательна отдельными, огороженными рабочими местами специалистов по подготовке автомобилей к покраске и/или полировке, работу которых никак не назвать «не пыльной».
В том числе благодаря этому в помещении кузовного цеха чисто и малая запыленность.
В общем, и от кузовного/покрасочного производства осталось вполне позитивное впечатление. И сотрудники работают с настроением.
Последняя просьба была посмотреть бытовые помещения для персонала. Работа в цехах – это пот, это грязь… После рабочей смены людям нужно помыться, отдохнуть. Пообедать в перерыве нужно, в конце концов. Как это организовано на предприятии, есть ли предусмотренные места, насколько они хороши, или рабочий люд вынужден по принципу «грызи сухпай, где можешь» и «обтирайся, чем придется» поступать?
Оказывается, и с этим все в порядке. Чисто, аккуратно, уютно. Есть где принять душ, переодеться.
Столовая с холодильником, бутилированной водой.
Можно организовать много «парадных» фотосессий. Можно трубить о предприятии во все рекламные трубы, о своей клиентоориентированности, и так далее, и тому подобное. Однако есть маленький, такой, нюанс: удовлетворить потребности клиента может только довольный своим местом работы сотрудник. И вид бытовых помещений может об этом сказать лучше слов.
В завершение – фото склада запасных частей. Их тут с запасом для повседневной работы как самого «Фелокт-сервиса», так и дилерской сети Skoda Auto в Беларуси. И про запчасти мы еще поговорим отдельно.
Пришло время выводов по итогам «прогулки» в автоцентре Skoda, по его мощностям. И они будут просты:
- чистота, продуманность и порядок. Как в слогане Simply Clever этой автомобильной марки. Начиная с информационных табличек, указывающих на расположение автоцентра в Минске;
- разумная ценовая политика. Например, стоимость масляного сервиса на Skoda Fabia 1.4 до 2007 года выпуска – 768 тысяч рублей. Сюда входит работа, масло и запчасти. Причем масло – оригинальное. А если использовать моторное масло не оригинальное, но вполне качественное, то итоговая цена составит 593 тысячи рублей (цены на момент подготовки статьи к публикации)
- наличие акционных программ с хорошо организованным информированием потребителей;
- бодрое настроение персонала. Обилие опытных сотрудников, которых знаешь много лет, ранее работавших на разных предприятиях и перешедших в «Фелокт-сервис»;
- хорошая оснащенность всем необходимым. Разумная экономия всюду, что не ущемит клиента и не приведет к потере мотивации персонала.
Все это объясняет, почему на этом предприятии высокий уровень загрузки всех производственных мощностей, почему они не простаивают. И почему все больше людей в Беларуси выбирают автомобили Skoda.
Визит к коллегам принес настоящее удовольствие.
Дмитрий ПЕРЛИН, автомобильный эксперт, специально для Telegraf.by
