«С самого утра всем друзьям, знакомым и коллегам задаю абсолютно нейтральный вопрос без деталей: большой или маленький? Все склоняются к первому, потому что мы максималисты и всегда хотим больше. Еще «большой» ассоциируется со словами «хороший», «качественный». Но везде ли? А что с образованием? Что лучше: обучаться в маленькой языковой студии или в большой школе иностранных языков?»
Сегодня на наши вопросы ответит большой специалист одной немаленькой компании – Анастасия Толстик, основатель и заместитель директора по развитию школы иностранных языков Streamline, в которой работают около двухсот преподавателей и единовременно обучаются порядка семи тысяч студентов.
Анастасия Толстик, основатель и заместитель директора по развитию школы иностранных языков Streamline
Школу иностранных языков Streamline иногда сравнивают с большим гипермаркетом, которому далеко до эксклюзивного формата, типа бутика.
Лично у меня слово «гипермаркет» не вызывает никаких негативных ассоциаций, скорее наоборот: это то место, где я могу купить все, что мне нужно, под одной крышей, в достойном качестве, с приличным сервисом и по приемлемым ценам.
А что касается бутиков, то можно заявить об открытии необыкновенного заведения, где не только интерьер, но и все остальное очень «эксклюзивно». Главное, чтобы это не была попытка втридорога продать «платье голого короля».
В нашей же сфере чаще бывает? как в басне про лису и виноград: курсы маленькие не потому, что не хотят расти, а потому, что не могут. Почему не могут, это уже повод задуматься.
Все верно, но есть же и спорные моменты в больших структурах: огромное количество клиентов, а значит меньше внимания каждому в отдельности?
Здесь вопрос не в размерах, а в качестве менеджмента и стандартах. Разве можно утверждать, что любые маленькие компании, работающие в сфере услуг, более внимательны к своим клиентам, чем большие? Я думаю, каждый из нас сталкивался с массой противоположных примеров.
Бесспорно то, что чем крупнее структура, тем выше цена ошибки, и тем ощутимее репутационные издержки, если что-то идет не так. Поэтому наши сотрудники делают все, что в их силах, чтобы каждый студент Streamline был доволен обучением и сервисом.
Чем больше растет наша школа, тем более внимательными мы становимся к нуждам каждого, ведь на наши плечи ложится все большая ответственность, и все больше сил приходится вкладывать в совершенствование всех процессов. Наша услуга длительная: нам важно не только привлечь студентов на обучение, но и сохранить их в течение учебного курса. Не получив надлежащее качество, клиент бросит занятия или уйдет в другое место. Если же возникает нарекание, то нам необходимо разобраться в сущности проблемы, убедиться, что она не носит массовый характер, иначе, при наших объемах, речь может идти о сотнях человек. В общем, «отмахиваться» даже от единичных претензий мы не можем себе позволить.
И, кстати, о внимании. Важно понимать, что в Streamline с каждым клиентом работает целая команда специалистов. В это сложно поверить, но для того, чтобы состоялось одно занятие, требуется непосредственная работа 4 отделов и 15 сотрудников.
Но ведь мы ведем речь не об услугах в целом, а об образовании. Тут особенно важен персональный подход.
Понимаете, образовательный процесс в большой школе — это же не коллективная свадьба в Китае, когда церемонию проводят на площади одновременно для тысяч пар. Сколько бы ни было у нас клиентов в целом, каждый студент учится в отдельной маленькой ячейке – группе, а то и индивидуально, и личное внимание получает в первую очередь от своего преподавателя. Поэтому наличие в Streamline многих других групп, студентов и преподавателей каждому конкретному студенту не мешает никак! Зато всеми преимуществами большой школы он может свободно пользоваться.
Тогда давайте поговорим о преимуществах.
Разговор может оказаться очень долгим! Поэтому ограничусь несколькими примерами. Иногда потенциальные студенты говорят нашим менеджерам: «Какая разница, где учиться. Все у всех одинаково». Может быть, но только на словах.
К сожалению, люди не задумываются, что на маленьких курсах их могут просто не доучить! Вы начинаете заниматься в сентябре, а где-нибудь в январе половина группы бросает занятия. В этой ситуации у маленьких курсов нет поля для маневров – вас или распустят на середине программы или предложат платить и за себя, и за «того парня». Случается сплошь и рядом, кстати. У нас же такая ситуация просто невозможна!
Наши объемы дают нам возможность открывать группы редких уровней. У студентов есть большой выбор программ, вариантов расписания, филиалов, типов групп. В нашем аккредитованном экзаменационном центре можно сдать международные экзамены по четырем языкам, в том числе, TOEFL iBT.
Или, например, клубные проекты. Формат дополнительных занятий с носителями языка – бесплатных и доступных для всех наших студентов – мы придумали еще в 2003 году. Так вот, если вы изучаете в Streamline английский, у вас есть реальная физическая возможность посещать их раз в неделю. Причем, это профессионально подготовленные, под контролем методистов, занятия. То есть НЕ «да, конечно, у нас тоже это есть, может быть, проведем разок месяца через три», а КАЖДУЮ неделю и высокого качества.
Или затронем самый главный вопрос. Как вы думаете, хороший преподаватель хочет работать в известной компании и за хорошую зарплату, иметь возможность полноценного профессионального развития, получать международные квалификации, выезжать на стажировки за рубеж и т.д.? Скорее да, чем нет, правда? Мы, кстати, в ноябре 2014 года победили в премии «HR-бренд Беларусь» именно за работу с преподавателями.
А могут ли маленькие курсы позволить себе целый отдел высококлассных методистов, которые вводят единые стандарты, постоянно работают с преподавателями и контролируют качество на всех этапах? А еще выезжают на международные конференции, разрабатывают собственные серии учебников, создают авторские программы…
А есть еще возможности для языкового обучения за рубежом, в том числе, для детей, которым занимается наше подразделение — Streamline Education Agency. Так вот, немногие знают, что приличные и статусные зарубежные школы-партнеры идут на контакт только с серьезными крупными агентствами, которые получают аккредитации, присутствуют на международных конференциях и могут обеспечить достаточное количество клиентов. Мы шли к этому не один год и теперь работаем как раз на таком уровне.
И все-таки, может ли школа предложить VIP-услугу для самых взыскательных клиентов?
Даже не сомневайтесь! Streamline на сегодняшний день может предложить уникальные учебные программы, которые ни методически, ни физически не смогут потянуть маленькие курсы. Мы, в силу своего огромного опыта, создаем индивидуальные программы для компаний разного профиля и точечно готовим, например, к предстоящим переговорам или важным презентациям. В сфере корпоративного обучения у нас уникальное портфолио: мы брались за невозможные, казалось бы, заказы и с честью их выполняли.
С этого года мы даже открыли отдельный Центр VIP-обучения. В нашей большой структуре это своеобразный «элитный клуб» повышенный комфортности. При этом по весьма приемлемым ценам.
Хорошо, когда школа может предоставлять VIP-услугу для самых взыскательных клиентов. И все же расставим акценты. Во главе угла у нас в принципе стоит клиент со своими потребностями и запросами. Любой! Не обязательно директор какой-нибудь крупной компании или известная персона, а студент, школьник, менеджер по продажам, врач, да кто угодно. Все эти люди получают совершенно одинаковое высокое качество сервиса и преподавания. Для нас каждый клиент – ВИП. И это не голословно, это наш стандарт.
P.S. Есть такая театральная шутка – «Если публика не идет, ее не остановить». В Streamline публика охотно идет из года в год. Начав 17 лет назад работу с одного единственного преподавателя, школа выросла до размеров приличного ВУЗа. Таких языковых центров во всем мире очень мало. На смену субтильному размеру XS пришел серьезный и уверенный в себе XL—показатель высокого качества, профессионализма и отдачи своему делу.
Записывайтесь в августе и получайте скидку до 20% на любую программу обучения!
Дополнительную информацию помимо уже известных вам офисов по адресу Романовская слобода, 13 и переулок Броневой, 11, можно в нашем новом офисе на Революционной, 10, а также по телефонам: (017) 209-40-99 (многоканальный), (029) 349-70-70, (033) 349-70-70.
