В последнее время людей, равнодушных к риэлтерам, практически не осталось: либо хвалят специалистов рынка недвижимости, либо эмоционально ругают. Мы решили поговорить с председателем Комитета по членству и этике БелАН Ириной Донцовой о том, что может улучшить репутацию профессии и когда рынок недвижимости Беларуси выйдет на европейский уровень, где без участия риэлтера не может состояться ни одна сделка. Интересные мысли и неожиданные откровения — в интервью Realt.by.
В последнее время людей, равнодушных к риэлтерам, практически не осталось: либо хвалят специалистов рынка недвижимости, либо эмоционально ругают. Мы решили поговорить с председателем Комитета по членству и этике БелАН Ириной Донцовой о том, что может улучшить репутацию профессии и когда рынок недвижимости Беларуси выйдет на европейский уровень, где без участия риэлтера не может состояться ни одна сделка. Интересные мысли и неожиданные откровения — в интервью Realt.by.
«Вроде бы цели одинаковы у всех: улучшение имиджа риэлтера. Но говорить об объединении пока рано»
— Чем, как правило, руководствуются агентства недвижимости в работе, кроме Правил ведения риэлтерской деятельности?
— В риэлтерском деле есть Правила профессиональной этики, утвержденные Министерством 01.06.2009 года. В этом нормативном акте указаны принципы отношений с потребителями, взаимодействия специалистов по риэлтерской деятельности между собой и правила поведения риэлтера в той или иной ситуации. Здесь есть главы, посвященные конфиденциальности информации, полученной в процессе оказания риэлтерских услуг, и ответственности специалиста, предусмотренной законодательством.
Например, в главе об отношениях с потребителями указано, что «риэлтер не в праве использовать некомпетентность или состояние здоровья потребителя в целях извлечения дохода при совершении сделок с недвижимостью». Также «риэлтер не может оказывать услуги по сделке с недвижимостью, в отношении которой он имеет заинтересованность». Нельзя и обсуждать с потребителями размер и обоснованность вознаграждения, получаемого другими риэлтерскими организациями.
Здесь же говорится и о том, что «нельзя действовать вопреки законным интересам потребителя или оказывать риэлтерские услуги безнравственными способами».
При этом я, как руководитель агентства недвижимости, могу сказать, что каждый раз нормы работы риэлтера с клиентом обсуждаются внутри коллектива.
— Получили ли правила этики развитие в профессиональных сообществах, например в БелАН, и будет ли трансформация этических норм в соответствии с громкими ситуациями прошлого года, которые отразились на репутации агентств?
— Сегодня в риэлтерском сообществе есть 4 организации: БелАН, КонфАН, СРО и Cоюз по реинжинирингу риэлтерской деятельности. Вроде бы цели одинаковы у всех: улучшение имиджа риэлтера. Но говорить об общем объединении усилий в этом направлении пока рано. Относительно БелАН могу сказать, что еще до всех неприятных ситуаций у нас уже существовали те самые «черные списки агентов», которые были уволены из агентств по серьезным причинам. В частности, речь идет о непорядочных поступках по отношению к клиентам.
Также в комитете разработано свое Положение по этике, дополненное и улучшенное, согласно которому должны работать все члены БелАН. Основные моменты, которые сейчас обсуждаются: положение о непереманивании сотрудников и принципы взаимодействия по сделкам между компаниями.
Помимо этого, всем руководителям мы предлагаем воспользоваться услугами нескольких обучающих организаций как для подготовки новых сотрудников, так и для повышения уровня профессионализма уже работающих агентов. Были тренинги и для HR-специалистов компаний. Также мы предлагаем воспользоваться уже готовыми анкетами по найму сотрудников, чтобы еще более тщательно просеять всех кандидатов.
В вопросах анкеты, помимо узкопрофессиональной тематики, отражаются и более широкие, человеческие темы. Например, важно выяснить, что первично для соискателя: карьерный рост, деньги или работа в коллективе. Не менее важно понять уровень продуктивности человека: какой продукт он создавал на прошлом месте работы. Если мы говорим о студенте, то вопросы касаются даже достижений в университете или школе — это действительно работает в составлении психологического портрета человека.
— Давайте остановимся на этом подробнее: что бы Вы рекомендовали в работе с персоналом руководителям компаний, чтобы в отрасль не попадали люди, работа которых может иметь репутационные риски?
— В первую очередь, в анкете для соискателей обязательно должна быть графа с рекомендациями от предыдущих нанимателей. Я всегда обращаю на это внимание и звоню по указанным номерам. Если я знаю, из какого агентства пришел специалист, то еще до назначения даты собеседования свяжусь с директором этого АН, чтобы узнать итоги работы сотрудника. К тому же к анкете я предлагаю прикреплять копию паспорта, трудовой и диплома о высшем образовании. Если человеку нечего скрывать, он с легкостью на это соглашается.
Перед приемом на работу любого сотрудника я рекомендую директорам АН проводить 2 или даже 3 собеседования. Первое — обзвон по номерам телефонов рекомендаций. Второе — с HR-специалистом, третье — с директором компании.
Профессия агента равносильна профессии хирурга: одно неправильное действие может иметь далеко идущие последствия. В обеих сферах может быть нанесен серьезный вред, особенно если человек что-то потерял. Помимо этого, у агента точно такой же абсолютно ненормированный рабочий день — с утра до ночи. Агенты, как и хирурги, часто работают по вызову: если есть срочная какая-то сделка, то они выезжают на объект практически в любое время суток. Даже у меня, несмотря на то, что я директор агентства недвижимости, бывали выезды на объект в 22.30. Клиенты были очень заинтересованы в объекте, а собственники были готовы встретиться в тот же день, но только после 22.00. Моя задача в этом случае была — оценить, за хорошую ли цену они покупают этот объект.
«Мы всегда говорим только об отношении общества к риэлтерам, но давайте вспомним о потребительском экстремизме»
— Известно, что в белорусской прессе особое отношение к риэлтерскому бизнесу, и это отношение постоянно подогревается «интересными» историями с квартирами или домами, в которых обязательно фигурирует специалист по недвижимости. Ирина, действительно ли один специалист компании может испортить репутацию целой отрасли?
— Да, это на самом деле так. И в моей практике известны случаи, когда агентства недвижимости были вынуждены закрыться после неверного поступка одного агента. Например, однажды агент по операциям с недвижимостью некорректно разговаривал с покупателем, навязывая ненужные ему услуги. После разбирательства Минюста это агентство недвижимости было вынуждено закрыться. В итоге из-за непорядочности одного человека более 50 сотрудников остались на какое-то время без работы, — рассказала Ирина Донцова. — Этот непорядочный поступок повлиял и на все профессиональное сообщество: командный дух риэлтеров пошатнулся, да и в прессе появилось немало нелестных статей, которые опять-таки добавили негативные штрихи к общей репутации специалистов рынка. В итоге мы имеем стандартную ситуацию: 5 хороших отзывов о работе агентства полностью уничтожаются одним отрицательным.
Но почему мы всегда говорим только об отношении общества к риэлтерам? Давайте вспомним о потребительском экстремизме, с которым специалистам рынка тоже иногда приходится сталкиваться. Например, однажды был случай, когда при переговорах в отделе аренды потенциальному клиенту не понравилось, как с ним разговаривала агент. Человек обратился с жалобой в Министерство юстиции, и в наше агентство недвижимости пришла проверка, которая очень замедлила работу всей компании на две недели. Когда мы стали разбираться в ситуации, выяснилось, что этот заявитель даже не являлся нашим клиентом (с ним не был заключен договор на оказание услуг), а не понравилось ему то, что агент отказалась предоставить номер телефона собственника квартиры. В этой ситуации агент, ссылаясь на конфиденциальность информации, старалась максимально корректно объяснить, что предоставить контактные данные собственника неизвестному лицу в телефонном разговоре она не имеет права. Но аргументы человеку не были нужны. А вот жалоба нужна. И сколько таких ситуаций?
На самом деле, с потребительским экстремизмом приходится работать довольно часто. И здесь для агентства недвижимости не имеет никакого значения, будем мы работать только от продавца или все же и от покупателя тоже. Но если клиент ведет себя откровенно непорядочно, то мы вынуждены отказаться от такого сотрудничества.
Часто бывали ситуации, когда покупатели пытались связаться с продавцом квартиры, минуя агентство недвижимости. Доходило до того, что по виду из окна вычисляли расположение объекта продажи и шли к собственнику напрямую. Разве это можно назвать этичными нормами клиента? Ведь есть общество потребителей, куда можно точно так же пожаловаться на такую ситуацию, как и в Минюст.
Однажды был случай, когда покупатель отказался оплатить услуги риэлтера уже после устной договоренности с агентством. На наши резонные вопросы покупатель ответила: «Я не буду платить — я сама бывший агент. А обещала, потому что боялась, что вы мне не покажете квартиру». Но как можно так вести переговоры? О какой этичности можно разговаривать, если с подобными случаями мы сталкиваемся постоянно?
— Возвращаясь к работе риэлтера, хотелось бы уточнить, в каких именно точках работы сотрудник может допустить промахи, способные вызвать репутационные последствия? Что может быть наиболее «болезненно»: когда происходит неприятная ситуация в связке специалист–клиент, специалист–специалист или руководитель АН-руководитель АН?
— Самые «болезненные» ситуации связаны, как правило, с работой с клиентами. Но бывает, что и директора агентств недвижимости не могут между собой договориться. Например, это ситуации по найму персонала. В профессиональном сообществе риэлтеров был создан чат директоров агентств недвижимости, где обсуждаются самые острые ситуации, происходит обмен клиентами при партнерских продажах и так далее. В этом чате есть свой «черный список» агентов по операциям с недвижимостью. И была ситуация, когда один из директоров честно сообщил имя и фамилию агента, указал нелицеприятную причину его увольнения, но другой директор агентства его взял на работу. И эксперт рынка недвижимости искренне не понимал (а может, и не хотел понимать), почему такой поступок серьезно вредит риэлтерскому сообществу в целом. Это еще раз подчеркивает, что на данный момент говорить о каком-то едином подходе у директоров рано.
«Задача БелАН — не принимать какую-либо одну сторону в конфликтной ситуации, а найти настоящий корень проблем»
— Расскажите подробнее о работе Комитета по этике БелАН. Что конкретно происходит в вашем комитете? Какие еще есть возможности для оказания помощи компании, руководству, чтобы вовремя загасить опасную ситуацию?
— Помимо того, о чем я уже рассказала, в БелАН есть Примирительная комиссия, куда могут обращаться и клиенты агентств недвижимости, и риэлтеры. В состав Примирительной комиссии входят профессиональные юристы и медиатор, которые могут предоставить профессиональную консультацию по любым юридическим вопросам. Таким образом, в любой ситуации можно обращаться не сразу в Министерство юстиции, а в БелАН. Примирительная комиссия — своеобразный фильтр всех неприятных ситуаций.
Задача БелАН — не принимать какую-либо одну сторону в конфликтной ситуации, а найти настоящий корень проблем. Мы стараемся, чтобы конфликт не вышел за рамки профсообщества. Агенты и клиенты могут обращаться и напрямую ко мне, потому что, являясь председателем Комитета по членству и этике БелАН, могу объяснить, куда и к кому следует обратиться в той или иной ситуации.
Это же касается и директоров агентств недвижимости — в любой непонятной ситуации следует не писать сразу в Минюст, а сначала обратиться в Примирительную комиссию БелАН. Потому что сейчас некоторые руководители жалуются друг на друга в Минюст, пишут заявления на чужих риэлтеров. Я считаю, что такое поведение недопустимо в риэлтерском сообществе.
Не так давно впервые мы организовали форум специалистов рынка, чтобы объединить сообщество риэлтеров в одну сплоченную команду, которая может взаимодействовать друг с другом. Но в процессе проведения форума выяснилось, что наши цели далеко не всем участникам рынка близки. Например, в ходе продвижения такого инструмента работы, как партнерские продажи, мы столкнулись пока с непреодолимой стеной — не все директора готовы делиться комиссионными с другим агентством недвижимости. Мало кто понимает, что тот, кто участвует в партнерской сделке, в следующий раз получит точно такой же доход от сделки, как и агентство-партнер. Мало того, в некоторых агентствах именно риэлтеры диктуют правила партнерских продаж. При этом сами клиенты отлично реагируют на сделки по партнерским продажам.
При этом, что интересно, особые недопонимания возникают именно среди минских специалистов. Я была недавно с рабочей поездкой в Бресте и с приятным удивлением узнала, что процент сделок, заключенных через агентства, достиг 75%. Это в несколько раз больше, чем в Минске. То есть репутация риэлтера в Бресте настолько высока, что практически все сделки совершаются только с помощью специалистов недвижимости.
Когда к нам приезжали харьковские коллеги, то они заметили одну глобальную ошибку, которую допускает риэлтерское сообщество Беларуси — конкурирование друг с другом. Но на самом деле директора разных АН не конкуренты друг другу, а коллеги, партнеры. Мы должны объединяться в усилиях. И только убрав амбиции, можно действительно продуктивно работать в современном мире. Например, если еще недавно CRM-технологии были лишь у нескольких агентств, то теперь уже более чем у 50%. Многие агентства вводят новые должности, и этому тоже стоит учиться. Так давайте учиться и перенимать не только европейский опыт, но и полезный опыт местных компаний.
Тем не менее, я уверена: постепенно мы все равно придем к сплоченной работе в команде, вопрос только, когда и с какими потерями.
Читайте также:
Квадрат «трешки» подорожал на 180 рублей. «СИ-трейдинг» продает еще 2 квартиры в доме в Копище
