Многие абоненты белорусских интернет-операторов часто испытывают негодование и раздражение, когда нужно дозвониться в колл-центр или техническую поддержку своего провайдера. Пользователи некоторых операторов жалуются на длительное время дозвона к специалистам.
В конце сентября прошлого года в целях комплексного урегулирования взаимоотношений между операторами электросвязи, абонентами и пользователями услуг электросвязи, а также оптимизации технологических процессов оказания отдельных видов услуг электросвязи, урегулирования существующих вопросов в части контроля качества услуг электросвязи 26 сентября 2013 года Совет министров Беларуси принял постановление № 843 «О внесении дополнений и изменений в Правила оказания услуг электросвязи». Постановление вступает в силу через шесть месяцев с момента принятия, за исключением ряда подпунктов, вступающих в силу после его официального опубликования.
После принятия изменений среднее время ожидания ответа специалиста службы технической поддержки должно составлять не более 180 секунд.
Мы решили проверить, насколько в данный момент оперативны столичные службы техподдержки интернет-операторов.
Для нашего эксперимента было решено взять 9 крупнейших компаний на рынке, согласно данным минсвязи.
Результатом считалось время от первого гудка до соединения со специалистом службы технической поддержки. Если в начале звонка необходимо было выбрать пункт голосового меню для связи со специалистом, то время работы с автоинформатором также учитывалось.
Дозвониться до колл-центров мы пробовали в середине недели (вторник, среда, четверг) и в выходной день (воскресенье) в вечернее (с 18:00 до 21:00) и обеденное время (с 12:00 до 13:00) на стационарный телефон или (за неимением) на мобильный.
| Провайдер | Время дозвона в будний (с 18:00 до 21:00) | Позиция | Время дозвона в будний (с 12:00 до 13:00) | Позиция |
|---|---|---|---|---|
| «Белтелеком»/byfly | 8 минут 47 сек | 7 | 1 минута 20 секунд | 6 |
| «Космос ТВ» | 0 минут 56 секунд | 2 | 1 минута 7 секунд | 5 |
| «Атлант Телеком» | 6 минут 3 секунды | 6 | 1 минута 5 секунд | 4 |
| «Деловая сеть» | 0 минут 57 секунд | 3 | 0 минут 46 секунд | 3 |
| «Белинфонет» | 3 минуты 50 секунд | 5 | 0 минут 20 секунд | 1 |
| «Домашняя сеть» | не удалось дозвониться по двум моб. телефонам | — | не удалось дозвониться по двум моб. телефонам | — |
| МТИС | 0 минут 28 секунд | 1 | 1 минута 32 секунды | 7 |
| «Айчына плюс» | 0 минут 59 секунд | 4 | 0 минут 42 секунды | 2 |
Дозвониться до выбранных операторов в обеденное время рабочего дня не составило труда. Время дозвона у всех провайдеров не превысило полторы минуты. Быстрее всего снял трубку оператор техподдержки провайдера «Белинфонет» (20 секунд).
В вечернее время у половины провайдеров время ожидания в очереди увеличилось (максимально долго ждали приветствия сотрудника byfly — 8 минут 47 сек), у другой половины осталось в пределах минуты (лучший результат показал МТИС — 28 секунд).
| Провайдер | Время дозвона в выходной (с 18:00 до 21:00) | Позиция | Время дозвона в отдел продаж (рабоч. день, с 15:00 до 17:00) | Позиция |
|---|---|---|---|---|
| «Белтелеком»/byfly | 1 минута 13 секунд | 4 | 0 минут 13 секунд | 1 |
| «Космос ТВ» | 1 минута 7 секунд | 3 | 0 минут 58 секунд | 4 |
| «Атлант Телеком» | 2 минуты 59 секунд | 5 | 1 минута 6 секунд | 6 |
| «Деловая сеть» | 0 минут 41 секунда | 2 | 0 минут 59 секунд | 5 |
| «Белинфонет» | 8 минут 9 секунд | 7 | 0 минут 22 секунды | 2 |
| «Домашняя сеть» | не удалось дозвониться по двум моб. телефонам | — | не удалось дозвониться | — |
| МТИС | 0 минут 35 секунд | 1 | единая сервисная служба с ТП | — |
| «Айчына плюс» | 1-ая попытка — 6 минут 0 секунд (таймаут), 2-ая попытка — 1 минута 6 секунд | 6 | 0 минут 32 секунды | 3 |
В вечер выходного дня до большинства провайдеров мы смогли дозвониться за пару минут. Самый лучший результат снова продемонстрировала сервисная служба МТИС — 35 секунд. Дольше всего в воскресенье пришлось ждать на линии ответа от операторов «Белинфонет» и «Айчына плюс».
Также мы сделали контрольные звонки в отделы продаж данных провайдеров в рабочее время. Представители всех провайдеров выходили на связь весьма оперативно.
