В жизни любого из нас бывали случаи, когда при оплате картой ошибался продавец либо приходилось возвращать некачественный товар. А если, что еще хуже, клиент банка сталкивался с мошенничеством?... Помочь решить подобные случаи, чтобы они не превратились в «хождение по мукам», и направлена наша статья из цикла «Финграмота с МТБанком».
Традиционно, помогает нам начальник КартЦентра Управления обслуживания розничных операций МТБанка Надежда Дениченко.
 |
| Надежда Дениченко, начальник КартЦентра Управления обслуживания розничных операций МТБанка |
Оспариваемые операции можно разделить на не мошеннические (те операции, которые проведены держателем карты либо с его ведома, но клиент с ними не согласен по какой-либо причине) и мошеннические (то есть операции, в которых держатель карты не участвовал и не санкционировал их).
Рассмотрим каждый тип оспариваемых операций и начнем с бытовых: практика показывает, что наши граждане чаще сталкиваются с ситуациями, которые больше относятся к человеческому фактору.
В практике любого человека бывают случаи оспаривания суммы покупки (например человек взял три бутылки молока, а ему посчитали четыре). Или же речь может идти об обнаружении брака по возвращении домой.
В случае оплаты наличными все можно оперативно решить на месте – главное, чтобы был сохранен чек.
Сложности могут возникнуть при оплате картой – в этом случае продавцы начинают отказываться отменять операцию, мотивируя это некими мифическими сложностями. Однако это не так – операцию отменить можно.
Итак, если такая неприятная ситуация произошла, то в первую очередь клиент может (и должен) попытаться самостоятельно урегулировать данную ситуацию с торговой точкой, так как только только она может отменить уже проведенную транзакцию. Банк этого сделать не может, так как по правилам МПС обязан принять в обработку успешную авторизацию и списать денежные средства со счета клиента.
В данном случае продавец или администратор магазина может решить проблему по-разному: или вернуть разницу наличными, или отменить неправильную операцию и провести новую.
|
Вводя ПИН-код или подписывая карт-чек, клиент подтверждает проведение операции и соглашается со списанием указанной в нем суммы со своего счета. Поэтому, перед вводом ПИН-кода или подписанием чека держатель карты обязан проверить правильность суммы и валюты операции на каждом экземпляре карт-чека. |
Основная загвоздка персонала магазинов с отменой операции в том, что продавцы или кассиры не знают, как поступить в даной спорной ситуации. Хотя банки-эквайеры обязаны обеспечивать своих мерчантов инструкциями, в которых указан алгоритм процедура отмены. Таким образом, если продавец не может или не хочет отменить транзакцию, то его необходимо попросить действовать согласно инструкции банка-экавайера или же совершить звонок в банк для получения консультации.
При условии корректной отмены операции, деньги на счет покупателя должны вернуться в течение 5-7 дней.
В случае если с торговой точкой не удается установить контакт либо торговая точка отказывает в урегулировании ситуации, клиент может обратиться в банк-эмитент и написать заявление на опротестование указанной операции. Будет очень хорошо, если клиенту удалось сохранить чеки/квитанции/переписку/прочие документы, подтверждающие операцию и содержащие «правильную» сумму сделки. В противном случае, доказать справедливость претензий клиента будет крайне сложно и исход опротестования будет скорее зависеть от добропорядочности торговой точки.
Время решения проблемы в таком случае задекларировано в договоре, заключенном между клиентом и банком. В нем указан срок, в течение которого клиент должен в случае несогласия с выпиской по счету предъявить претензии банку. В случае, если клиент не сделает этого своевременно, банк вправе отказать ему в рассмотрении заявления.
Кроме того, правилами МПС также предусмотрены максимальные сроки для опротестования сделок. В большинстве случаев, они составляют 120 дней, однако в некоторых случаях меньше. И только в случае оспаривания платежа по причине не получения товаров/услуг, этот срок может составлять до 540 дней при соблюдении ряда условий.
По истечении этих сроков у банка-эмитента просто не будет возможности даже попытаться опротестовать оспариваемую клиентом сделку.
Срок, необходимый банку для проведения разбирательства/опротестования платежа, может значительно отличаться в зависимости от ситуации и перечня проводимых действий, но, как правило, не превышает 90 дней. Понятно, что срок рассмотрения спорной ситуации в устройстве банка будет значительно меньше, чем проведение международного опротестования по процедурам МПС.
Так же надо понимать, что при проведении арбитражных разбирательств в МПС, сроки значительно увеличиваются.
Еще одна распространенная ситуация – при получении наличных в банкомате или пункте выдачи наличных держатель карты не получил запрошенную сумму или полученная сумма отличалась от запрошенной (в том числе в большую сторону). Здесь клиенту необходимо обратиться в банк-эмитент и написать заявление с подробным описанием обстоятельств ситуации. Банк проведет расследование и в случае подтверждения факта сбоя/ошибки, зачислит денежные средства на счет клиента.
Та же история и с устройствами самообслуживания. Если держатель карты пополнял счет или проводил оплату через инфокиоск, но денежные средства не были зачислены на счет или перечислены поставщику услуг, то необходимо обратиться в банк-эмитент и написать заявление.
Если же клиент по своей халатности забыл деньги в банкомате или не дождался их выдачи и они были забраны другим лицом после его ухода, то в такой ситуации необходимо обращаться в ОВД для проведения расследования в соответствии с законодательством. Банк же, в свою очередь, окажет информационную поддержку следственным органам, предоставив все необходимые данные и запись видеонаблюдения.
Теперь поговорим о несанкционированных операциях.
Если клиент обнаружил, что кто-то совершал действия с его счетом без его ведома, то в первую очередь необходимо немедленно заблокировать карту, посредством которой совершаются данные операции. Информация о том, каким образом это можно сделать содержится в договорах, на сайте банка, и должна быть донесена клиенту в момент оформления карты. Кроме того, телефоны круглосуточной службы поддержки держателей содержаться на обратной стороне любой карты.
Далее клиенту необходимо в сроки, оговоренные договором (но лучше сделать это как можно раньше), обратиться в банк-эмитент и написать заявление на опротестование указанных транзакций. Кроме того, в зависимости от ситуации, банку могут понадобится другие документы, например, копия визовых отметок из паспорта, свидетельствующих о местонахождении клиента в момент совершения спорных транзакций и другие. Само собой, необходимо будет предоставить и вернуть в банк скомпрометированную карту.
|
|
Чтобы не стать жертвой мошенничества и не попасть в неприятную ситуацию (или по-крайней мере, свести риск к минимуму), клиент банка должен сам со всей ответственностью относиться к своей карте: соблюдать все правила пользования карточками, все рекомендации банка по безопасному использованию карточек, подключать дополнительные услуги, помогающие контролировать операции по счету в режиме он-лайн (SMS-оповещение, интернет-банк и другие). |
Далее в банке будут рассматривать поступившее заявление по установленным процедурам: проводить расследование, запрашивать у торговой точки документы, подтверждающие сделку (при целесообразности), опротестовывать операцию по процедурам МПС (при наличии возможности и целесообразности).
Зачастую при проведении расследования, банку удается установить факт так называемого «дружественного фрода», то есть причастность родственников или знакомых клиента к совершению оспариваемых операций. А бывает, что и сам клиент, что-то «подзабыл». В этом случае, в банке предложат клиенту продолжить разбирательство самостоятельно или при помощи ОВД.
Если опротестовать операции банку не удалось, то банком может быть рассмотрен вопрос о возмещении клиенту несанкционированно списанных денежных средств за счет банка. И тут, конечно, свою роль сыграет то, на сколько добросовестно клиент соблюдал правила и выполнял рекомендации банка для обеспечения сохранности собственных денежных средств.
Если несанкционированное использование карты произошло на территории нашей страны, то клиент также вправе обратиться в ОВД для проведения расследования в соответствии с законодательством.
Ранее в цикле «Финансовая грамотность» с МТБанком
Польза корпоративных карт для руководства компаний и бухгалтерии
Как будет работать PayPal в Беларуси
Объясняем разницу между рассрочкой и кредитом
Раскрываем преимущества карт Gold и Platinum
Как оформить ребенку банковскую карту
Как выгодно платить за рубежом, используя банковские карты
Зачем заводить несколько карт-счетов
Тонкости использования пластиковых карт
Правила безопасности при использовании пластиковых карт
Правила пользования пластиковой карты в кафе, ресторанах и магазинах
Особенности расчета через интернет
Специалисты МТБанка заинтересованы в том, чтобы помочь людям повысить финансовую грамотность и разобраться в важных для них аспектах банковской деятельности. Основой этого спецпроекта являются ваши вопросы, уважаемые читатели. Вы можете их присылать на адрес электронной почты Телеграфа [email protected] или писать в комментариях к публикациям, подготовленным нами совместно с МТБанком.
