12. 08. 2014

О финансах с МТБанком: Опротестование операций по карте

В жизни любого из нас бывали случаи, когда при оплате картой ошибался продавец либо приходилось возвращать некачественный товар. А если, что еще хуже, клиент банка сталкивался с мошенничеством?... Помочь решить подобные случаи, чтобы они не превратились в «хождение по мукам», и направлена наша статья из цикла «Финграмота с МТБанком».

Традиционно, помогает нам начальник КартЦентра Управления обслуживания розничных операций МТБанка Надежда Дениченко.

Надежда Дениченко, начальник КартЦентра Управления обслуживания розничных операций МТБанка 

Оспариваемые операции можно разделить на не мошеннические (те операции, которые проведены держателем карты либо с его ведома, но клиент с ними не согласен по какой-либо причине) и мошеннические (то есть операции, в которых держатель карты не участвовал и не санкционировал их). 

Рассмотрим каждый тип оспариваемых операций и начнем с бытовых: практика показывает, что наши граждане чаще сталкиваются с ситуациями, которые больше относятся к человеческому фактору.

 

 

В практике любого человека бывают случаи оспаривания суммы покупки (например человек взял три бутылки молока, а ему посчитали четыре). Или же речь может идти об обнаружении брака по возвращении домой.

В случае оплаты наличными все можно оперативно решить на месте – главное, чтобы был сохранен чек.

Сложности могут возникнуть при оплате картой – в этом случае продавцы начинают отказываться отменять операцию, мотивируя это некими мифическими сложностями. Однако это не так – операцию отменить можно. 

 

Итак, если такая неприятная ситуация произошла, то в первую очередь клиент может (и должен) попытаться самостоятельно урегулировать данную ситуацию с торговой точкой, так как только только она может отменить уже проведенную транзакцию. Банк этого сделать не может, так как по правилам МПС обязан принять в обработку успешную авторизацию и списать денежные средства со счета клиента.

В данном случае продавец или администратор магазина может решить проблему по-разному: или вернуть разницу наличными, или отменить неправильную операцию и провести новую.

 

 

Вводя ПИН-код или подписывая карт-чек, клиент подтверждает проведение операции и соглашается со списанием указанной в нем суммы со своего счета. Поэтому, перед вводом ПИН-кода или подписанием чека держатель карты обязан проверить правильность суммы и валюты операции на каждом экземпляре карт-чека.

 

 

Основная загвоздка персонала магазинов с отменой операции в том, что продавцы или кассиры не знают, как поступить в даной спорной ситуации. Хотя банки-эквайеры обязаны обеспечивать своих мерчантов инструкциями, в которых указан алгоритм процедура отмены. Таким образом, если продавец не может или не хочет отменить транзакцию, то его необходимо попросить действовать согласно инструкции банка-экавайера или же совершить звонок в банк для получения консультации.

При условии корректной отмены операции, деньги на счет покупателя должны вернуться в течение 5-7 дней.

В случае если с торговой точкой не удается установить контакт либо торговая точка отказывает в урегулировании ситуации, клиент может обратиться в банк-эмитент и написать заявление на опротестование указанной операции. Будет очень хорошо, если клиенту удалось сохранить чеки/квитанции/переписку/прочие документы, подтверждающие операцию и содержащие «правильную» сумму сделки. В противном случае, доказать справедливость претензий клиента будет крайне сложно и исход опротестования будет скорее зависеть от добропорядочности торговой точки.

 

Время решения проблемы в таком случае задекларировано в договоре, заключенном между клиентом и банком. В нем указан срок, в течение которого клиент должен в случае несогласия с выпиской по счету предъявить претензии банку. В случае, если клиент не сделает этого своевременно, банк вправе отказать ему в рассмотрении заявления.

Кроме того, правилами МПС также предусмотрены максимальные сроки для опротестования сделок. В большинстве случаев, они составляют 120 дней, однако в некоторых случаях меньше. И только в случае оспаривания платежа по причине не получения товаров/услуг, этот срок может составлять до 540 дней при соблюдении ряда условий.

По истечении этих сроков у банка-эмитента просто не будет возможности даже попытаться опротестовать оспариваемую клиентом сделку.

Срок, необходимый банку для проведения разбирательства/опротестования платежа, может значительно отличаться в зависимости от ситуации и перечня проводимых действий, но, как правило, не превышает 90 дней. Понятно, что срок рассмотрения спорной ситуации в устройстве банка будет значительно меньше, чем проведение международного опротестования по процедурам МПС.

Так же надо понимать, что при проведении арбитражных разбирательств в МПС, сроки значительно увеличиваются.

Еще одна распространенная ситуация – при получении наличных в банкомате или пункте выдачи наличных держатель карты не получил запрошенную сумму или полученная сумма отличалась от запрошенной (в том числе в большую сторону). Здесь клиенту необходимо обратиться в банк-эмитент и написать заявление с подробным описанием обстоятельств ситуации. Банк проведет расследование и в случае подтверждения факта сбоя/ошибки, зачислит денежные средства на счет клиента.

 

Та же история и с устройствами самообслуживания. Если держатель карты пополнял счет или проводил оплату через инфокиоск, но денежные средства не были зачислены на счет или перечислены поставщику услуг, то необходимо обратиться в банк-эмитент и написать заявление.

 

Если же клиент по своей халатности забыл деньги в банкомате или не дождался их выдачи и они были забраны другим лицом после его ухода, то в такой ситуации необходимо обращаться в ОВД для проведения расследования в соответствии с законодательством. Банк же, в свою очередь, окажет информационную поддержку следственным органам, предоставив все необходимые данные и запись видеонаблюдения.

 

Теперь поговорим о несанкционированных операциях.

Если клиент обнаружил, что кто-то совершал действия с его счетом без его ведома, то в первую очередь необходимо немедленно заблокировать карту, посредством которой совершаются данные операции. Информация о том, каким образом это можно сделать содержится в договорах, на сайте банка, и должна быть донесена клиенту в момент оформления карты. Кроме того, телефоны круглосуточной службы поддержки держателей содержаться на обратной стороне любой карты.

Далее клиенту необходимо в сроки, оговоренные договором (но лучше сделать это как можно раньше), обратиться в банк-эмитент и написать заявление на опротестование указанных транзакций. Кроме того, в зависимости от ситуации, банку могут понадобится другие документы, например, копия визовых отметок из паспорта, свидетельствующих о местонахождении клиента в момент совершения спорных транзакций и другие. Само собой, необходимо будет предоставить и вернуть в банк скомпрометированную карту.

 

Чтобы не стать жертвой мошенничества и не попасть в неприятную ситуацию (или по-крайней мере, свести риск к минимуму), клиент банка должен сам со всей ответственностью относиться к своей карте: соблюдать все правила пользования карточками, все рекомендации банка по безопасному использованию карточек, подключать дополнительные услуги, помогающие контролировать операции по счету в режиме он-лайн (SMS-оповещение, интернет-банк и другие).

 

 

Далее в банке будут рассматривать поступившее заявление по установленным процедурам: проводить расследование, запрашивать у торговой точки документы, подтверждающие сделку (при целесообразности), опротестовывать операцию по процедурам МПС (при наличии возможности и целесообразности).

Зачастую при проведении расследования, банку удается установить факт так называемого «дружественного фрода», то есть причастность родственников или знакомых клиента к совершению оспариваемых операций. А бывает, что и сам клиент, что-то «подзабыл». В этом случае, в банке предложат клиенту продолжить разбирательство самостоятельно или при помощи ОВД.

Если опротестовать операции банку не удалось, то банком может быть рассмотрен вопрос о возмещении клиенту несанкционированно списанных денежных средств за счет банка. И тут, конечно, свою роль сыграет то, на сколько добросовестно клиент соблюдал правила и выполнял рекомендации банка для обеспечения сохранности собственных денежных средств.

Если несанкционированное использование карты произошло на территории нашей страны, то клиент также вправе обратиться в ОВД для проведения расследования в соответствии с законодательством.

 

Ранее в цикле «Финансовая грамотность» с МТБанком

Польза корпоративных карт для руководства компаний и бухгалтерии

Как будет работать PayPal в Беларуси

Объясняем разницу между рассрочкой и кредитом

Раскрываем преимущества карт Gold и Platinum

Как оформить ребенку банковскую карту

Как выгодно платить за рубежом, используя банковские карты

Кредитная история

Партнерские сети банкоматов

Преимущества овердрафта

Как избежать очередей в кассу

Зачем заводить несколько карт-счетов

Тонкости использования пластиковых карт

Правила безопасности при использовании пластиковых карт

Правила пользования пластиковой карты в кафе, ресторанах и магазинах

Особенности расчета через интернет

Специалисты МТБанка заинтересованы в том, чтобы помочь людям повысить финансовую грамотность и разобраться в важных для них аспектах банковской деятельности. Основой этого спецпроекта являются ваши вопросы, уважаемые читатели. Вы можете их присылать на адрес электронной почты Телеграфа editor@corp.telegraf.by или писать в комментариях к публикациям, подготовленным нами совместно с МТБанком.

— Я был таким мудаком в молодости...
— Ты и сейчас молодо выглядишь.

еще

Запрет на купание в водоемах

А вы соблюдаете запреты на купание в водоемах?

Загрузка...