18. 08. 2014

"Дайте жалобную книгу", или как сделать так, чтобы тебя услышали?

В банковской сфере Беларуси появилась первая конструктивная альтернатива бумажной книге жалоб и предложений – электронная книга отзывов (ЭКО) от МТБанка.

Все мы, независимо от статуса и возраста, являемся потребителями каких-то услуг. И, как потребитель, почти каждый из нас рано или поздно сталкивается с ситуацией «Дайте жалобную книгу».

Кто не стоял летним жарким днем в длинной очереди в банковском отделении, не имея возможности быстро совершить нужную операцию?

В книгу жалоб и предложений мы выплескиваем свои, вполне оправданные, как нам кажется, эмоции и ждем длительное время, пока не придет стандартный ответ, который в большинстве случаев нас разочаровывает. Продолжать борьбу уже не хочется, так как жалко времени и сил, а на душе остается неприятный осадок. Знакомо?

Самое главное, что в результате не меняется ни сама ситуация, связанная с нашей жалобой, ни отношение к компании.

Как-то вечером, покидая отделение банка после консультации со специалистом по вопросу обслуживания своей банковской карты, я обратила внимание на небольшой голубой планшет в отделении.

Сотрудница банка пояснила, что это электронная книга отзывов – инструмент, который обеспечивает банку обратную связь со своими клиентами.

Это показалось мне интересным, и я решила оставить отзыв о работе отделения. Пользоваться ей оказалось очень просто.

Меню электронной книги имеет четыре простых и понятных раздела: «Поблагодарить», «Оставить предложение», «Пожаловаться», «Оценить работу».

Для регистрации обращения необходимо внести свои данные и номер телефона. На номер телефона после регистрации обращения приходит подтверждение с благодарностью за оставленный отзыв. По нему же, в случае необходимости, с клиентом может связаться сотрудник банка.

Оценка обслуживания включает в себя анкету из 10 вопросов, на каждый из которых необходимо ответить по пятибалльной шкале. В них спрашивается об удовлетворенности удобством работы отделения, качестве полученной информации, доброжелательности, отзывчивости, внешнему виду специалистов и т.д. 

Также можно оставить и собственный комментарий по поводу улучшения работы отделения.

Я также решила встретиться с сотрудниками банка для получения более детальной информации по новому инструменту обратной связи.

Как оказалось, в МТБанке данным проектом занимаются два профильных подразделения, работающих с обращениями физических и юридических лиц.

Александра Ширина, начальник управления отношениями с розничными клиентами, пояснила, что суть нововведения – возможность анализа обратной связи от клиентов и оперативного донесения пожеланий до соответствующих специалистов и руководства:

«ЭКО позволяет нам получить информацию о степени удовлетворенности наших клиентов в отделениях банка. Мы считаем, что обратная связь очень важна: ведь, чтобы что-то изменилось реально, мы должны иметь возможность анализировать проблемные места, чтобы совершенствоваться, а также своевременно реагировать.

Приятно отметить, в последнее время есть положительная тенденция в оценках  работы сотрудников, растет количество благодарностей, что сигнализирует нам о повышении качества работы отделений».

 Кстати, Александра является «адвокатом клиента» – это также новинка в сфере банковского обслуживания:

«Сотрудники нашего управления помогают клиентам в решении их вопросов. Мы стараемся идти навстречу в случае конструктивных претензий и предложений.  Мы заинтересованы решить проблему в пользу клиента при наличии реальных оснований».

Сергей Почиковский, главный специалист управления клиентоориентированности в корпоративном бизнесе рассказал о нюансах нового инструмента для юридических лиц:

«Мы рекомендуем корпоративным клиентам оставлять отзывы в ЭКО, хотя основным каналом поступления обратной связи, конечно же, остается личное общение клиента с его клиент-менеджером.

Нам важно получать оценки работы клиент-менеджеров и руководителей сети, работающих с нашими корпоративными клиентами.

Все жалобы и предложения клиентов, независимо от того, каким образом попали в банк – в ЭКО или через персонального менеджера – регистрируются в единой системе, что позволяет эффективно анализировать поступающую информацию.

Еженедельно отчет о ходе рассмотрения жалоб поступает директору по корпоративному бизнесу, а ежемесячно проводится собрание с целью выработки решений, которые бы позволили устранить причины наиболее часто встречающихся жалоб».

Сергей для примера рассказал, что в связи с частыми жалобами от клиентов на неудобство просмотра актуального  остатка по счету, был разработан новый сервис «Информирование о движениях  по счетам», который уже успешно тестируется первыми пользователями.  В рамках нового сервиса они получают sms или e-mail с актуальным балансом и отображением движений средств по счетам.

 А для того, чтобы клиентам было удобно воспользоваться дистанционными сервисами, на корпоративных точках устанавливается бесплатный Wi-Fi.

«Нам очень нужны свежие идеи и предложения, сведения о бизнес-процессах и продуктах, еще не реализованных в Беларуси, об опыте работы с другими банками наших клиентов и их коллег-бизнесменов. Мы всегда с радостью ждем и рассматриваем эти идеи. Это дает нам возможность совершенствоваться и поддерживать бренд банка свежих решений», - отметил Сергей.

Как пояснили сотрудники, срок рассмотрения поступающих в ЭКО предложений либо жалоб около недели – гораздо быстрее, чем в случае обычной книги жалоб и предложений. Объясняется это легко - в ЭКО предложение либо жалоба поступает онлайн и сразу принимается к рассмотрению, соответственно и скорость принятия решения выше.

«Конечно, какие-либо глобальные вопросы решаются долго – вплоть до года, - рассказывает Александра, - так было с открытием второй кассы отделения в Уручье. Здесь необходимо было больше времени для согласования решения с собственником здания, и сам процесс установки кассы также занимает много времени.

Вообще, чтобы глобально что-то поменять, нужно видеть тенденцию низких оценок по определенному критерию, много отзывов. Поэтому, чем больше наших клиентов будут активно пользоваться ЭКО – тем быстрее и эффективнее будут решаться и проблемы.

А вот идея с детскими досками для рисования в отделениях у нас реализовалась достаточно быстро – теперь детям не так скучно ожидать, пока родители решают свои финансовые вопросы».

«К слову, электронная книга отзывов есть также на сайте МТБанка. Ей можно воспользоваться, если свежая идея о работе банка пришла к вам вне отделения банка», - напомнил Сергей.

Электронная альтернатива кажется по-европейски эффективной и современной. Получит ли ЭКО признание широкой публики, покажет время. На мой взгляд, нужно объединять усилия, чтобы что-то усовершенствовать вокруг. В конце концов, от этого зависит и наше благосостояние, и наше спокойствие.

Алевтина СНЕЖИНА

Из почтовой переписки:
- Абрам, по-моему, наши письма вскрывают. Посылаю тебе в этом письме мой волос.
- Изя, всё нормально! Волос получил!
- Абрам, а я его в конверт не клал!

еще

17 ноября в Беларуси пройдут парламентские выборы.

Намерены ли вы участвовать в них?