Контакт-центр оператора связи – это настоящий улей, в котором у каждой рабочей «пчелки» своя особенная функция. Кто и чем занимается, как протекают рабочие будни операторов, как живет этот улей – в нашем большом репортаже из контакт-центра компании life:).
Как все начиналось
А начиналось все в далеком 2006 году. 8 июня оператор life:) (тогда еще БеСТ) провел для журналистов пресс-конференцию, на которой было объявлено о появлении собственного call-центра компании. На тот момент консультировали абонентов всего 4 сотрудницы. Голосом оператора стала популярная телеведущая Тамара Лисицкая, благодаря которой было записано более полутора тысячи коротких автосообщений. В рабочей среде голосовой автоинформатор компании называют красивым названием IVR. Сегодня, кстати, голосом IVR может стать любой сотрудник. Оператор периодически проводит конкурс и собирает заявки. Голосует вся компания.
Контакт-центр life:) в том виде, в котором он есть сейчас, появился не сразу. Шло время, рос штат сотрудников, выделялись отдельные направления в консультировании абонентов. Сначала работа строилась на обслуживании физических лиц. Затем выделилось отдельное направление по поддержке абонентов-юридических лиц, которое со временем было сформировано в отдельную группу. Функционал call-центра расширялся. Появилась группа Back Office, занимающаяся обработкой сложных вопросов, для решения которых требуются узкопрофильные знания и навыки. Позже — группа, отвечающая за исходящие обзвоны, а также направление по обслуживанию клиентов в социальных сетях и чате на официальном сайте компании. Call-центр постепенно превратился в сложный многофункциональный организм, который сейчас по праву называется Контакт-центром.
Каждый на своем месте
Самый большой в службе — это операционный отдел. Сейчас там работает более 60 сотрудников: и парни, и девушки.
Сотрудники операционного отдела занимаются обработкой входящих вызовов от абонентов-физических лиц в справочную службу life:), помогают клиентам найти ответы на их вопросы и решить возникающие проблемы. Агенты этого отдела также совершают исходящие welcome calls. Это приветственные звонки тем, кто недавно перенес свой номер из сети другого оператора.
Агенты группы обслуживания юридических лиц, поддержки дилеров и работы с должниками консультируют в чатах компании на официальном сайте, занимаются обработкой заявлений, поступающих от дилерских точек компании. Кто-то просит выслать детализацию счета, кто-то по ошибке не туда перевел деньги, кто-то просто хочет оформить замену SIM-карты. Часть сотрудников этой группы занимается совершением исходящих звонков клиентам. Это, как правило, внутренние маркетинговые исследования, которые проводит оператор. Полученная ценная информация позже ляжет в основу при разработке новых сервисов и продуктов.
Группа 2-й линии поддержки (Back Office) занимается обработкой обращений, поступающих от абонентов. Часть вопросов решается на уровне группы, часть перенаправляется для дальнейшего рассмотрения техническим специалистам.
Сотрудники, работающие в социальных сетях, консультируют клиентов в Вконтакте, Facebook, Одноклассниках и Twitter. Они также отвечают на обращения к оператору, которые приходят через мессенджер BiP, через мобильное приложение Smart life:) и в корпоративную почту.
В Контакт-центре также есть специалисты, отвечающие за определенный фронт работы.
Специалист по планированию составляет рабочий график агентов и занимается различной отчетностью. Специалисты по качеству отвечают за процедурную часть, работают с жалобами клиентов.
Как это все работает
Контакт-центр нельзя представить без специального программного обеспечения и качественной технической базы, все должно работать четко, без сбоев. Самая главная программа – gbwebphone. Этот софт нужен именно для совершения звонков. Программа была разработана специально для life:). В ней учтены все требования оператора для удобной обработки вызовов.
В специально отведенном месте в зале контакт-центра висит главный монитор с дашбордом этой программы.
Это своеобразный рабочий стол, который позволяет в режиме реального времени следить за работой операторов. На экране видно, сколько сейчас агентов в линии, кто именно в линии, в каком он статусе. Кстати, «быть в линии» — это также операторский сленг. Статусов много. «В звонке» — значит человек разговаривает с абонентом. «Работа после вызова» — поствызовная обработка. «Недоступен» — смена еще не началась или оператор еще не в линии. Есть также статусы «Обед», «Перерыв», Собрание», «Тренинг».
ПО Контакт-центра позволяет контролировать выходы операторов на перерывы. Всего за смену есть 2 перерыва по 15 минут и обед. Одновременно все пойти пообедать не могут. Кто-то должен всегда быть «на фронте». То же самое и с перерывами. На первый взгляд может показаться, что это тяжело. Да, с дисциплиной строго, в Контакт-центре без этого нельзя. Но несмотря на это, там царит теплая и дружественная атмосфера. Ребята помогают друг другу, никто не остается безучастным, особенно к новичкам. Рабочий процесс проходит в очень комфортной обстановке. Агенты могут переговариваться, обсуждать рабочие моменты, вставать и передвигаться. В целом, как говорят сами сотрудники, работать комфортно.
Операторы работают еще и CRM-системой, а также с другими программами и приложениями. О них подробно рассказывается новичкам в процессе обучения.
Будни агентов
Все операторы Контакт-центра трудятся в огромном зале, рабочие места в котором расположены по принципу open space. У каждого есть свое рабочее место. Места не фиксируются, каждый день можно менять локацию. Как правило, сотрудники одной группы садятся рядом, в одном ряду. Так проще и удобнее. В этом же ряду работает и руководитель отдельной группы. Места отделены друг от друга небольшими перегородками, что позволяет, не отвлекаясь на посторонние шумы концентрировать внимание на звонке. У каждого агента свой компьютер и гарнитура.
Смены в операционном отделе разной продолжительности – от 5 до 9 часов. Рабочий день начинается у всех по-разному. Самая ранняя смена начинается в 7 утра, самая поздняя – в 23.00. Наибольшая концентрация агентов возникает в период с 14.00 до 17.00. Именно в это время поступает больше всего звонков. Есть также и ночные смены. Все рабочие графики составляются исходя из нагрузки.
Операторы приходят на работу заблаговременно, за 10-15 минут до начала смены, чтобы настроить рабочее место и ознакомиться с новостями. В этом им помогает внутренний ресурс компании, где эта информация обновляется ежедневно. Нужно всегда быть в курсе всего, чтобы не дезинформировать абонентов.
Первый звонок поступает оператору только после того, как он, залогинится в программе. «Добрый день, меня зовут …. Чем я могу вам помочь?» — это фраза, с которой начинается разговор.
Есть специально разработанные стандарты обслуживания, которых сотрудник придерживается в своей работе.
В перерывах операторы могут проводить время в специальной комнате отдыха. Там есть большой мягкий диван, где можно действительно хорошо отдохнуть и набраться сил для продолжения рабочего дня.
Также в контакт-центре есть своя кухня, оборудованная всей необходимой бытовой техникой. Излюбленный гаджет – это, конечно же, кофе-машина. А так как все ходят на обед в разное время, там никогда не возникает столпотворения.
Каждая «пчелка» может стать королевой
Путь оператора в life:) начинается с собеседования с сотрудником по подбору персонала. Если кандидат подходит, то начинается 2-недельный период обучения. Обучение бесплатное. Компания обладает своими внутренними ресурсами для обучения своего будущего персонала. Для этого в Контакт-центре есть специальный учебный зал и материалы. Есть тренеры, которые руководят всем процессом.
К новичкам всегда трепетный подход. На амбразуру никого не бросают. После обучения начинается стажировка. В этот период новичок самостоятельно принимает звонки под шефством своего руководителя, который слушает разговор, подсказывает, как поступить в той или иной ситуации. В Контакт-центре руководитель выполняет именно то, что заложено в семантике этого слова – руководит новичком, направляет и помогает.
Самое главное, что доносят на обучении – чтобы добиться успеха, нужно иметь искреннее желание помогать людям, быть открытым к общению, быть коммуникатором от природы. Мастерски уметь вести диалог, уметь не только слушать, но и слышать абонента – это очень важно для работы в Контакт-центре. На самом деле сложные ситуации случаются крайне редко. В большинстве случаев обращаются абоненты, которые с чем-то не разобрались, что-то не смогли найти на сайте, удалить или подключить услугу, тариф. Важно всегда оставаться в хорошем настроении, и, если и случаются неприятные ситуации, уметь абстрагироваться и не копить негатив. Выработке таких профессиональных навыков также учат и на обучении, и уже в процессе работы.
Как говорят старожилы, самое главное в работе оператора – это стремление помогать. Если его нет, то вряд ли у новичка что-то получится. Это не просто рассмотреть в человеке на собеседовании, все показывает испытательный срок, в течение которого принимается решение о продолжении работы сотрудника в компании.
Помимо желания помогать другим будущий агент должен иметь грамотную чистую речь, хорошую память, уметь работать с большим объемом информации, быть стрессоустойчивым.
Еще одно важное качество для агента – уметь работать в условиях мультизадачности. Это приходит со временем. Опытные операторы успевают одновременно говорить по телефону, просматривать информацию об абоненте, параллельно фиксировать обращение и помогать новичкам.
Стать профи легко, нужно только иметь огромное желание расти и развиваться. А в life:) и в частности в Контакт-центре – это не просто возможно, это реально. Это отличный старт для тех, кто не имеет опыта работы. В Контакт-центре агенты досконально изучают весь продуктовый портфель компании. Да, информации много. Но агенты умеют быстро ориентироваться, понимают логику оказания услуг, замечают недочеты, предлагают идеи. Пользовательский опыт, который они обрабатывают ежедневно, дает им преимущество и знания о том, что можно улучшить, как можно сделать что-то проще, удобнее и быстрее. Такой опыт очень ценен, как и сотрудники, которые им обладают. Именно поэтому множество специалистов из разных отделов и управлений компании были когда-то операторами Контакт-центра.
Возможности роста есть всегда, и компания никогда не упустит ценного сотрудника. Сейчас, к примеру, более 25 специалистов, в том числе и те, кто занимает руководящие должности, начинали с оператора КЦ. Удачные примеры заразительны. Новички видят своими глазами движение других, загораются сами и идут вперед. И если появляются вакансии, то самым лучшим их непременно предлагают к рассмотрению.
