10. 10. 2017

Три простых правила: как сделать клиента постоянным

В этой статье Алёна Шипош, управляющий партнер Visotsky Consulting, рассказывает, как сделать клиента не просто лояльным и получить позитивный отзыв, а сделать его постоянным. Желание возвращаться снова и снова возникает по определенным причинам. Перед созданием грандиозных программ лояльности нужно понять 3 базовых принципа в работе с клиентами, иначе маркетинговые кампании принесут нулевой результат. Также она рассказывает, как это работает на практике.

  1. Обмен с превышением. Любая сделка это обмен: для того чтобы клиенты хотели возвращаться, вам нужно давать больше, чем они ожидают. Простой пример - клиент хочет мороженное. Существует множество точек, где он может удовлетворить эту потребность, исполнить свое желание. Предложите ему бесплатную шоколадную крошку к мороженому.
    По такому принципу действуют многие кофейни, рестораны – здесь обмен очевиден. Что касается, например, ритейла, иногда достаточно доставить товар в первый же день вместо стандартного трехдневного ожидания.
    Таким образом, клиент чувствует себя особенным и не просто читает о конкурентных преимуществах, а видит и ощущает их напрямую.

  2. Однако фундаментом все же является качество продукта. Простой анализ можно сделать с помощью таблицы excel и честности. Возьмите продукты ваших конкурентов и ваш продукт (или услугу). Напишите их в один столбец. Сверху напишите те характеристики, которые более всего ценят и ищут в вашем продукте клиенты (это достаточно просто и быстро можно сделать с помощью сервисов google и yandex - посмотрев частоту поисковых запросов “Название продукта + характеристика”). Дальше, не кривя душой, отметьте оценками от 1 до 5 по каждому критерию свой продукт и продукт конкурентов. Я не советую ориентироваться на отзывы - с гораздо большей частотой люди пишут негатив, поэтому соотношение неправильное. Идеальный вариант, конечно, это опрос или фокус-группа из потребителей, однако если вы хотите понять примерную картину, таблицы и честности будет достаточно.

  3. Ужесточите стандарты и контроль за качеством, берите обратную связь клиентов о продукте и его предоставлении. Очень часто мелочи являются главным камнем преткновения. Поэтому я советую ввести стандарты качества, организовать контроль за их соблюдением. Далее - настройте получение обратной связи от клиентов. Таким образом вы сможете повлиять на качество продукта именно в том виде, который нужен клиенту.

Следуя этим рекомендациям, вы сможете сделать клиента лояльным и больше - постоянным. Если вы заботитесь о качестве продукта и оно гораздо лучше чем у конкурентов и при этом всегда стремитесь предоставить обмен с превышением, получите клиентов, которые вернутся и даже порекомендуют вас друзьям.

Если у вас большой дом и много детей, и вы хотите узнать кто из них сейчас дома, просто отключите Wi-Fi.

еще

Смерть солдата-срочника в Печах

Должен ли уйти в отставку министр обороны Беларуси?

Загрузка...