10. 10. 2017

Три простых правила: как сделать клиента постоянным

Алёна Шипош

В этой статье Алёна Шипош, управляющий партнер Visotsky Consulting, рассказывает, как сделать клиента не просто лояльным и получить позитивный отзыв, а сделать его постоянным. Желание возвращаться снова и снова возникает по определенным причинам. Перед созданием грандиозных программ лояльности нужно понять 3 базовых принципа в работе с клиентами, иначе маркетинговые кампании принесут нулевой результат. Также она рассказывает, как это работает на практике.

  1. Обмен с превышением. Любая сделка это обмен: для того чтобы клиенты хотели возвращаться, вам нужно давать больше, чем они ожидают. Простой пример - клиент хочет мороженное. Существует множество точек, где он может удовлетворить эту потребность, исполнить свое желание. Предложите ему бесплатную шоколадную крошку к мороженому.
    По такому принципу действуют многие кофейни, рестораны – здесь обмен очевиден. Что касается, например, ритейла, иногда достаточно доставить товар в первый же день вместо стандартного трехдневного ожидания.
    Таким образом, клиент чувствует себя особенным и не просто читает о конкурентных преимуществах, а видит и ощущает их напрямую.

  2. Однако фундаментом все же является качество продукта. Простой анализ можно сделать с помощью таблицы excel и честности. Возьмите продукты ваших конкурентов и ваш продукт (или услугу). Напишите их в один столбец. Сверху напишите те характеристики, которые более всего ценят и ищут в вашем продукте клиенты (это достаточно просто и быстро можно сделать с помощью сервисов google и yandex - посмотрев частоту поисковых запросов “Название продукта + характеристика”). Дальше, не кривя душой, отметьте оценками от 1 до 5 по каждому критерию свой продукт и продукт конкурентов. Я не советую ориентироваться на отзывы - с гораздо большей частотой люди пишут негатив, поэтому соотношение неправильное. Идеальный вариант, конечно, это опрос или фокус-группа из потребителей, однако если вы хотите понять примерную картину, таблицы и честности будет достаточно.

  3. Ужесточите стандарты и контроль за качеством, берите обратную связь клиентов о продукте и его предоставлении. Очень часто мелочи являются главным камнем преткновения. Поэтому я советую ввести стандарты качества, организовать контроль за их соблюдением. Далее - настройте получение обратной связи от клиентов. Таким образом вы сможете повлиять на качество продукта именно в том виде, который нужен клиенту.

Следуя этим рекомендациям, вы сможете сделать клиента лояльным и больше - постоянным. Если вы заботитесь о качестве продукта и оно гораздо лучше чем у конкурентов и при этом всегда стремитесь предоставить обмен с превышением, получите клиентов, которые вернутся и даже порекомендуют вас друзьям.

Дай человеку рыбу, и он будет сыт один день.

Научи его рыбачить, и ему придется купить лодку, навигатор, рацию, спасательные жилеты, спиннинги, телескопические удилища (с кольцами и без колец), пикеры, воблеры, блесны, емкости для живца, подсачеки, бугры, липгрипы, багры, куканы, садки, катушки, эхолот, магнитные фиксаторы, прикормки, насадки, ДИП, поляризационные очки, термосы, термокружки, приманки, крючки, лески, подставки, поплавки, грузы, кормушки, вертлюги, карабины, сигнализаторы поклёвки, аэраторы, горелки, обогреватели, якорную намотку, холодильную сумку, плиту газовую, газ, накомарники, сапоги, перчатки, дождевик, камуфляжную одежду, куртку, палатку, сухое горючее, туристическую посуду, стулья, матрас, коврики, средства для розжига, свечи и ещё 387 вещей, которые совершенно необходимы на рыбалке, чтобы спокойно напиться водки.

еще

Чемпионат мира по футболу в России

Кто выиграет ЧМ по футболу – 2018?

Загрузка...