Белорусскому Деду Морозу в предновогоднюю неделю приходит около 2 тыс. писем в день. Чтобы их прочесть в одиночку, белобородому волшебнику понадобится больше года, подсчитали в белорусском офисе CRM-сервиса «Битрикс24».
В отличие от Санта-Клауса, у белорусского Деда Мороза нет эльфов-помощников, а практически все письма приходится разбирать вручную. Обычно на прочтение одного письма уходит около 3 минут, еще 10 – нужно на составление ответа. Чтобы обработать такой объем корреспонденции, потребуется около 3033 часов, что равнозначно 380 рабочим дням по 8 часов каждый. А поскольку требуется уложиться в неделю, то Деду Морозу нужно найти 54 помощника.
Ускорить процесс может собственная CRM-система. Задача хоть и шуточная, но к ее решению эксперты компании подошли максимально серьезно. «Мы смоделировали реальные возможности сервиса для автоматизации работы Деда Мороза, – рассказывают в «Битрикс24». – В итоге пришли к тому, что при наличии CRM-системы вместо 54 помощников может хватить 5-7 коллег, которые будут помогать разбирать входящие заявки и отвечать на звонки».
Все входящие заявки для Деда Мороза будут собираться из разных каналов: электронные письма, сообщения в соцсетях, форма на сайте, мессенджеры, телефонные звонки. В режиме реального времени они автоматически будут попадать к свободном оператору (помощнику). Кроме этого, в системе предусмотрены автоматические ответы через электронную рассылку и шаблоны писем, а также возможен чат-бот в мессенджерах.
Настройка автоматического ответа на входящие сообщения и письма поможет Деду Морозу сократить сотни человеко-часов. Так, на создание креативной персонализированной рассылки уйдет 2-3 часа. Зато каждый, кто пошлет электронное письмо, получит ответ и поздравление. Также Дед Мороз может подготовить шаблон, который сократит время ответа с 10 до 2 минут. Самое важное, что ни одно письмо не останется не отвеченным.
«В нашей модели Дед Мороз смог бы сэкономить примерно 1900 рабочих часов с помощью современной CRM и всего 5 помощников. В практике мы часто сталкиваемся с ситуациями, когда компании ведут клиентов даже не в excel-таблицах, а в тетрадочках или записных книжках, – поясняют в «Битрикс24». – Кроме того, что это замедляет сам процесс поиска нужного клиента и актуализации информации о нем, создается непонятный «черный ящик» в работе с клиентами. Вы не можете отследить, как быстро отвечают на звонки, сколько пропущенных, как оперативно выставляют счета, почему задерживается оплата и еще десятки «как» и «почему», которые скрывают реальную эффективность работы в компании».
