18. 03. 2019

"Агентства работают, чтобы заработать здесь и сейчас. Но по-другому им и не дают". Татьяна Недерева-Архипец о проблеме качества риэлтерских услуг

Прошло время, когда компании могли диктовать своим потребителям какие-то условия. Высокая конкуренция в любой сфере сейчас позволяет обычному человеку выбрать того исполнителя, который, по его мнению, сделает это лучше. Будь то услуга или продукт - без разницы. Потерять доверие потребителя можно из-за одного негативного поста в соцсетях, а приобретать приходится кропотливым трудом. И риэлтерские услуги не исключение. Только беда еще и в том, что сами участники рынка мало думают о своем будущем, решая сиюминутные проблемы.  Что с этим делать? Свое решение предлагает председатель Союза компаний по реинжинирингу риэлтерской деятельности, руководитель компании «СмартРиэлт» Татьяна Недерева-Архипец. Realt.by выслушал идеи опытного риэлтера.

Прошло время, когда компании могли диктовать своим потребителям какие-то условия. Высокая конкуренция в любой сфере сейчас позволяет обычному человеку выбрать того исполнителя, который, по его мнению, сделает это лучше. Будь то услуга или продукт - без разницы. Потерять доверие потребителя можно из-за одного негативного поста в соцсетях, а приобретать приходится кропотливым трудом. И риэлтерские услуги не исключение. Только беда еще и в том, что сами участники рынка мало думают о своем будущем, решая сиюминутные проблемы.  Что с этим делать? Свое решение предлагает председатель Союза компаний по реинжинирингу риэлтерской деятельности, руководитель компании «СмартРиэлт» Татьяна Недерева-Архипец. Realt.by выслушал идеи опытного риэлтера.

"Изменения в стандарт риэлтерских услуг готовы. Ничего не поменяется"

Профессиональные участники рынка недвижимости считают, что большая часть проблем в риэлтерской деятельности лежит в области законодательного регулирования отрасли. С этим согласна и Татьяна Недерева-Архипец. И если в вопросе изменения Указа по риэлтерской деятельности далеко не все зависит от профессионального сообщества, есть один документ, влиять на изменение которого профессиональным участникам по силам. Речь идет о государственном стандарте СТБ 1098-98 "Услуги риэлтерские. Общие требования".

- Год назад я уже поднимала эту проблему. Сегодня, вынуждена констатировать, что стандарт, который мог бы стать основой качественных изменений на рынке, заложить основу для саморегулирования, таким документом, по моему мнению, не станет.

Напомним, стандарт был разработан  Белорусской ассоциацией "Недвижимость" в 1998 году. Прошло уже 20 лет. И нормы стандарта объективно не соответствуют реалиям нынешнего рынка. Однако парадокс ситуации в том, что сейчас подготовленные изменения в стандарт, который находится практически на выходе лишь дублируют те нормы, которые есть в действующем законодательстве. А что дают такие изменения?

Новая редакция стандарта не дает ничего с точки зрения развития бизнеса и роста качества услуг, - уверена Татьяна Недерева-Архипец. - Нужно закладывать более жесткие и более актуальные требования. Стандарт - это то, на что могут влиять профессиональные участники рынка.

Союз считает, что закладывая жесткие нормы в этот стандарт, мы для себя – профессиональных участников рынка недвижимости формулируем цели, к которым должны стремиться. Стандарт не должен быть легким. В стандарте должны быть такие нормы, которые обеспечивают потребителю качественную риэлтерскую услугу и заставляют тебя развиваться.

"Альтернативы для лицензирования как не было, так и нет"

Татьяна Недерева-Архипец говорит, что ей не понятно, как вообще проходил процесс согласования нового документа с профессиональными участниками:

И я говорю не о формальном соблюдении процедуры, а о качественном обсуждении инициатив наших коллег в профессиональной среде. Почему нет общественного обсуждения внутри профсообщества? Почему не проходило обсуждение тех принципов и основ, которые должны были быть заложены в этот стандарт?

Мы все время говорим: законодательство чего-то нам делать не позволяет. Но тогда нужна альтернатива. А где она? По-прежнему считаю, что нет ничего страшного в том, чтобы внести в стандарт такие нормы, которым не будет на первоначальном этапе соответствовать ни одна организация. Но мы все будем знать, что эти нормы приведут к росту качества риэлтерской услуги. Те, кто готов соответствовать стандарту, будут становиться лучше, услуга получится качественнее и выигрывает в итоге потребитель. Пройдет два года, рынок подтянется под этот стандарт. Компании садятся за стол и опять делают стандарт жестче для себя, чтобы стать лучше. Это непрерывный процесс улучшения качества услуги. Рынок в очередной раз упускает возможность создать альтернативу системе лицензирования.

Изменения, которые приготовили некоторые наши коллеги дублируют устаревшие и неактуальные нормы указа №15. Мы не закладываем в стандарт для себя ничего, что делало бы наш бизнес более современным, технологичным. По моему мнению, там нет норм, которые могут привести к росту качества услуги. Мне искренне жаль, что разработка такого важного для отрасли документа проходит в отсутствии широкого и заинтересованного обсуждения.

"Проблемы с получением развернутых лицевых счетов – проблема законодательства"

Руководитель компании "СмартРиэлт" сетует на то, что у участников рынка недвижимости нет ощущения того, что они здесь надолго. По ее словам, все законодательное регулирование, которое есть сейчас, заставляет думать только о сегодняшнем дне.

Считанные компании готовы прогнозировать свою деятельность на год вперед, - добавляет риэлтер. - Стратегического видения бизнеса в сегодняшних рамках не предполагается. Из профессиональных риэлтеров делают временщиков - сегодня работаем, завтра нет. Сидим как на пороховой бочке. Есть основной документ, который регулирует нашу деятельность и масса законодательных актов, от которых мы зависим. Эти документы входят в противоречие. По целому ряду критериев – в очень серьезное. Вот последняя история с приостановкой выдачи риэлтерским компаниям развернутых лицевых счетов - хороший тому пример. У риэлторов есть обязанность и до «вчерашнего» дня были права, которые описаны, где-то не очень четко и не очень корректно, а где-то про возможность реализации наших обязанностей забыли совсем.

И потребители уже тоже в курсе этой проблемы. Хорошо это для рынка или плохо? Это данность. Сейчас во многих компаниях внутренние стандарты, которые гарантировали потребителю защиту их прав в рамках договора об оказании риэлтерских услуг, не могут быть выполнены в полном объеме. Я в своей компании при сделке, по которой мы не сможем получить полную и достоверную информацию, в обязательном порядке буду ставить в известность об этом покупателя, объяснять все риски. Увеличиваются сроки подготовки документов к сделке. У нас этот срок, не будет меньше, чем три недели.

В такой ситуации у клиентов может возникать и возникнет вопрос о целесообразности заключения договора на оказание риэлтерской услуги. Каждый решает сам. Моя позиция заключается в следующем. Если у вас есть договор, то у меня обязанности, я должна их исполнить и обеспечить защиту ваших имущественных прав. Проверка квартиры в отсутствии информации из лицевого счета, существенно осложняется. И много сейчас зависит от уровня профессионализма конкретных специалистов. Не стоит забывать и про страхование профессиональной ответственности риэлтерских компаний. Мы прорабатываем сейчас возможность страхования правового титула для наших клиентов.

"Случаев разглашения конфиденциальной информации со стороны риэлтерских компаний не было"

Татьяна Недерева-Архипец сообщает, что профессиональными участниками рынка данная ситуация рассматривается как очень серьезная, проведены и планируются рабочие встречи, идет переписка с различными государственными органами.

 - Я уверена, что здравый смысл и мысли о защите прав потребителей позволят государственным мужам принять верные решения. Профессиональным участникам оставят и сохранят право на получение всей необходимой информации, исходя из того, что у нас есть обязанность препятствовать совершению сделки, которая может быть в будущем оспорена. Кроме того, риэлтерское сообщество рассчитывает на политическую волю Министерства юстиции. Лицензирующий орган всегда стоял на защите прав потребителей риэлтерской услуги. Мы уверены, что и сейчас оно предпримет все необходимые и зависящие от него действия для того, чтобы мы могли свои обязанности исполнять в полном объеме, и наш потребитель не пострадал, - высказывает надежду риэлтер.

Также она делится любопытной информацией: на постоянной основе и по действующим договорам со структурами Мингорисполкома получают информацию менее 50 риэлтерских организаций. А лицензии на осуществление риэлтерской деятельности имеют более 100 компаний. Еще Татьяна Недерева-Архипец обращает внимание, что, по данным служб Мингорисполкома, конфликтных ситуаций и споров, которые были бы связаны с тем, что произошла утечка или разглашение конфиденциальной информации по вине агентств недвижимости, не происходило ни разу.

Получается, что та ситуация, которая есть сегодня, в очередной раз рубит сук под теми агентствами недвижимости, которые пытаются оказывать риэлтерскую услугу в рамках правового поля, - недоумевает риэлтер. - У меня есть договор с потребителем, у меня есть обязанность. Я прихожу с запросом, сохраняю эту информацию, как это предписывает законодатель. И вот мне сейчас не дают работать. Данная проблема, которая многими трактуется как проблема риэлтеров, на самом деле проблема потребителей риэлтерских услуг – покупателей объектов недвижимости. Речь идет о гарантиях физическим лицам.

"Необходимо гарантировать потребителю защиту титула"

Руководитель Союза компаний по реинжинирингу риэлтерской деятельности, считает, что законодателю предстоит сделать выбор.

Если в нашей стране персональные данные станут "священной коровой", а это общемировая практика и для целей нашей профессиональной деятельности исключений законодатель делать не будет, то профессиональные участники рынка должны будут первыми поставить вопрос о добросовестном приобретателе и соблюдении принципа «гарантий прав на имущество», который позволит свести риски потери титула к нулю.

Права граждан должны быть реализованы. И в этом конечно заинтересовано прежде всего государство, а риэлтеры - это инструмент для реализации этих прав. Союзом компаний по реинжинирингу инициирован и готовится круглый стол «Проблемные вопросы предоставления информации риэлтерским организациям» с участием представителей органов государственного управления и законодателей.

Фото: Павел Садовский

Читайте также:

БелАН готовится к 25-летию. Дни открытых дверей, мастер-классы, конференция. Что еще предложат потребителям услуг?

РСЦ перестали выдавать агентствам развернутые лицевые счета. Риэлтеры: это увеличивает риски для покупателей квартир

Источник: realt.by

Путин с подозрением посматривает на Мишу Галустяна.
 

еще

Что важнее для вас: «Линия Сталина» или мемориал памяти жертв сталинских репрессий в Куропатах?