БПС-Сбербанк автоматизировал проверку личности клиента по голосу, внедрив сервис голосовой биометрии. Масштабная интеграция модуля голосовой аутентификациибыла проведена в рамках проекта «Инновационный контакт-центр» и стала очередным этапомцифровой трансформации Банка.
Ключевая цель внедрения голосовой биометрии – оптимизация обслуживания, сокращение времени ожидания клиентов на телефонной линии. Кроме этого, технология являетсяодним из ключевых элементов механизма удаленной идентификации БПС-Сбербанка, развитие которого позволит белорусам получать финансовые услуги без личного обращения в Банк.
«Стратегия технологического лидерства предполагает, в том числе, перевод максимального количества банковских операций в digital-среду. Распознавание по голосу –важный шаг на путик полноформатному финансовому супермаркету в дистанционных каналах обслуживания банка 24/7 в любой стране мира, – подчеркнул Заместитель Председателя Правления БПС-Сбербанка Олег Бородко, –при этом голосовая биометрия позволяет как сократить время аутентификации, так и повысить безопасность предоставляемых клиентам услуг, поскольку учитывает уникальные физиологические характеристики голоса».
Внедрение технологии стало логичным ответом Банка на увеличение количества обращений с необходимостью дистанционного подтверждения личности клиента и предоставления необходимой информации. Так, только в 2018 году Контакт-центр обработал более 1,6млнвходящих звонков, чтона 31%больше, чем годом ранее.
«Использование биометрии в едином комплексе с уже опробованной в Контакт-центре технологией распознавания естественной речи на IVR (NaturalLanguageUnderstanding) в разы сокращает время подтверждения личности и позволяет Банку обслуживать клиентов значительно быстрее, а значит, снижает вероятность появления очередей на линии, – рассказала руководитель Контакт-центра БПС-Сбербанка Анна Литвинович. – Внедрениеновой технологии всего за три месяца стало очередным подтверждением высокого уровня IT-компетенций сотрудниковбанка, а также наших партнеров Сервис Деск и Нова Айти».
Как это работает?
При обращении в Контакт-центр Банка (по единому номеру 148, мобильным номерам 5 148 148) и наличии согласия на обработку персональных данных, создается голосовая модель клиента – цифровой файл, учитывающий уникальные характеристики голоса.
Достаточно единожды передать свои биометрические данныедля создания голосового эталона. Процесс занимает всего 10 секунд. В дальнейшем подтверждение личности клиента будет осуществляться по голосу.
Система, сравнивает голос клиента с его голосовым эталоном и автоматически проводит аутентификацию. При положительном результате оператор озвучивает необходимую информацию без уточнения дополнительных параметров.
