Пока новые технологии активнее всего внедряются в ритейле Китая и США, белорусам тоже есть чем похвастаться. Эксперты Битрикс24 назвали пять главных трендов в продажах, которые будут актуальны на белорусском рынке в ближайшее время.
Цифровые продавцы
Если чат-ботами, голосовыми помощниками и рекомендациями по предпочтениям уже не удивить, то магазины без продавцов пока по-прежнему остаются экзотикой для белорусского рынка. Тренд на исключение человеческого фактора из точек продаж приходит к нам с более конкурентных рынков США и Китая. Там этот процесс из стадии экспериментов постепенно переходит в стадию новой реальности.
В США – это супермаркеты Amazon Go, где для оплаты товаров нужно установить приложение на смартфон. При этом ничего отмечать и сканировать не потребуется – система распознавания с камер сама поймет, какой товар был положен в корзину, и выставит счет для оплаты перед выходом из магазина.
Если в штатах магазины без продавцов запускаются пока только в единичном экземпляре, в Китае их уже тысячи. Самый быстро растущий стартап поднебесной BingoBox оценивается в сотни миллионов долларов. Принцип работы такого магазина-киоска прост: попасть в него можно просканировав QR-код перед входом, а все купленные товары выкладываются на кассе перед специальным датчиком и также оплачиваются смартфоном или картой.
Подобный опыт был и в Минске: первый в СНГ магазин без кассиров открылся в столице в октябре 2018. Правда, меньше чем полгода спустя магазин с товарами для животных ZOOQI прекратил работу. Как объяснили владельцы бренда, это не связано с его востребованностью. Просто собственник торгового центра расторг договор аренды, а новый заключить пока не удалось.
Когда на белорусском рынке появится новый бесконтактный магазин пока неизвестно.
Распознавание лиц
Использование системы распознавания лиц в ритейле и оффлайн-продажах – это фактически первый шаг к таргетингу и персонализации вне онлайна. С такой системой уже на входе в магазин продавец будет знать историю покупок клиента, какие товары он предпочитает, какие покупки делал ранее и другую важную информацию.
Еще одна сторона возможностей этой технологии – распознавание эмоций во время выбора товара и его покупки. Это позволит составлять и оценивать маршруты движения покупателей по торговому залу, оценивать их реакцию на тот или иной товар и делать соответствующие предложения, проводить таргетированные рекламные акции.
Подобные системы уже в ближайшем будущем можно будет интегрировать не только в ритейле, но и в общепите. Из препятствий к внедрению систем распознавания можно отметить пробелы в законодательстве на тему сбора и обработки личных данных покупателей, а также этические вопросы их дальнейшего использования.
AR и VR
Технологии дополненной и виртуальной реальности уже активно используются в сегменте развлечений и обучения. В онлайн и оффлайн-продажи они стали просачиваться только недавно.
Что интересно, с VR-технологиями это получилось даже быстрее. К примеру виртуальные туры при покупке недвижимости или выбора дизайн-проекта для квартиры появились в Беларуси еще в 2017 году. Также VR-туры уже предлагают музеи, выставки и некоторые конференции.
Если же рассмотреть виртуальные технологии для ритейла, то белорусы могут похвастаться AR-стартапом Wannaby, который предлагает примерить кроссовки популярных брендов через приложение в смартфоне. В начале 2019 ребята запустили приложение для iOS, а чуть позже в этом году планируют запуск и на Android.
Перспективы для онлайн-продаж здесь огромные: если раньше покупатель мог только догадываться как обувь или одежда будет выглядеть на нем после покупке, то теперь он может примерить понравившуюся модель не выходя из дома.
Стартап уже привлек $2 млн от инвестфондов Bulba Ventures и Haxus. А в планах сделать приложения и для других сегментов индустрии.
Подписная модель
Это одна из самых революционных технологий, которая поменяла подход к продажам в последние годы. Суть ее в том, чтобы привлечь клиента к подписке один раз и затем поддерживать дальнейшие контакты с ним в формате онлайн. Принцип работы сервисов одинаков: клиент выбирает подходящий набор товаров, указывает периодичность и способ оплаты, а затем регулярно получает свою покупку.
Самым ярким примером новой модели продаж стала американская компания Dollar Shave Club. Основатель компании Майкл Дубин запустил ее в 2012 году, предложив подписаться на доставку бритвенных принадлежностей за $1 (плюс $2 за доставку). После запуска нескольких креативных видеороликов и миллионов просмотров, к Майклу пришла популярность по всем США. Стартап купили за $1 млрд, а компания заняла более 15% рынка бритвенных принадлежностей в Америке. Сейчас у Dollar Shave Club более 3 млн подписчиков и она вышла на рынок Великобритании в 2018 году.
В Беларуси работают сервисы с подпиской на цветы – KIOSQUE и на здоровое питание – Healthy Plan.
Чат-боты и борьба за лояльность
Уровень проникновения чат-ботов в ритейле экспертами российского рынка оценивается в 15%, в Беларуси эта цифра много меньше.
С одной стороны, чат-боты позволяют повысить скорость реакции на сообщения клиента, а с другой – закрыть потребности растущей доли аудитории интровертов, которые стараются избегать прямого общения с консультантами. Но нужно правильно настроить чат-бот и грамотно обучить его, чтобы работа была результативной.
К примеру, в Битрикс24 есть несколько встроенных чат-ботов для внутренней работы компании, а в разделе Приложения можно подключить и внешних ботов, которые помогут в работе с клиентами. Есть возможность создать свой чат-бот на бот-платформе Битрикс24.
Чат-бот можно подключить к виджету Открытых линий, что позволит собирать все обращения клиентов из различных каналов, отвечать на них и заносить данные клиента сразу в CRM. В течение всего срока работы компании с клиентом можно персонально контактировать и развивать его лояльность при помощи инструментов CRM-маркетинга.
С ростом расходов на привлечение новых клиентов, обостряется борьба компаний за удержание существующих. Сегодня расходы на привлечение клиентов в среднем в 6-7 раз выше удержания уже существующих. При этом средний чек существующих клиентов на треть выше, чем у «новичков». Особенно это становится заметно, когда новые клиенты появляются только на скидках и распродажах.
