Аналитики «Атлант-М» представили отчет за II квартал 2013 года, в котором детально рассматривается структура обращений клиентов в «Электронную книгу отзывов» (ЭКО) и система их обработки автоцентрами холдинга.
ЭКО – один из действенных инструментов компании, при помощи которого «Атлант-М» укрепляет лояльность клиентов, повышает степень удовлетворенности и соответствует своему позиционированию «Самый клиентоориентированный дилер». Исследования показывают, что количество обращений от клиентов неуклонно растет, а время реакции на решение клиентской проблемы – сокращается.
Во II квартале 2013 количество сообщений в ЭКО возросло на 21,4% по сравнению с I кварталом и составило 2 841 отзывов. По тональности сообщения в «Электронной книге отзывов» распределены следующим образом: 83,9% положительных, 11,5% отрицательных и 4,5% нейтральных, то есть положительные отзывы клиентов поступали в ЭКО более чем в 7 раз чаще отрицательных. Положительные сообщения клиентов, как правило, – персональная благодарность сотрудникам автоцентров, а нарекания вызывают неудовлетворительное качество и сроки работ, персонал отделов сервиса и запасных частей, а также отсутствие обратной связи с клиентом. В общем по холдингу доли сообщений, относящихся к отделам продаж и отделам ППО, составляют 36,9% и 59% соответственно. 4,1% сообщений относятся к автоцентрам в целом.
Среднее время реакции на отзывы клиентов не превышает 3-х дней во всех автоцентрах холдинга, однако отрицательные отзывы многие стремятся отработать менее чем за два дня.
Во II квартале 2013 года самую оперативную реакцию на отзывы продемонстрировали автоцентры «Атлант-М Уручье», «Атлант-М Запад» (Беларусь), «Атлант-М Тушино», «Атлант-М Балтика» (Россия), «Атлант-М на Гагарина» (Украина). Время обработки сообщений клиентов на этих автоцентрах не превышает 1,2 дня.
В среднем по холдингу на протяжении года 100% отрицательных сообщений закрываются с отметкой о контакте с клиентом, 100% положительных сообщений также заканчиваются звонком клиенту, отправкой sms или e-mail. Хотелось бы отдельно акцентировать, что главная задача – не просто отреагировать на обращение клиента, а реально решить его проблему.
Интересно отметить все большее проникновение электронных устройств в жизнь наших клиентов. По статистике, во II квартале доля сообщений из интернета возросла на 4,8%, с мобильных устройств – на 0,3%. Однако по-прежнему самое большое количество обращений поступает с терминалов, установленных непосредственно в автоцентрах: их доля составляет 71,1% по сравнению с 28,1% сообщений из интернета и с мобильных устройств.
