5 февраля 2015 года, в четверг, один из старейших и авторитетнейших финансово-аналитических порталов Infobank.by (Инфобанк) подведет итоги исследований качества обслуживания в банковских отделениях и мобильных приложений. С момента запуска проекта в 2007 году по итогам отзывов пользователей составляется «Народный рейтинг банков». Каждый год итоги «народного голосования» фиксируются и отмечаются лидеры.
Однако, зачастую оценки пользователей носят субъективный характер. Да и чего греха таить, часть оценок, приводимых в Сети, себя дискредитируют, так как информации зачастую сложно проверить и определить, насколько она объективна? кем оставлен отзыв? Не есть ли это пиар самого банка?
Поэтому в последние годы Инфобанк концентрировал свои усилия на исследовании качества обслуживания клиентов.
Так, проект проверки контакт-центров «Вежливые банки», который был реализован в 2012-2013гг совместно с Ассоциацией белорусских банков, стал заметной вехой в мониторинге качества работы банков. Более того, результаты этих мониторингов, как признавались сами комбанки, очевидно влияли на улучшение работы контакт-центров и порой вскрывали структурные проблемы во взаимоотношениях «банк-клиент».
В 2014 году Infobank.by пошел дальше… точнее, стал незаметнее для банков, так как проект «Потребительский опыт» предполагал долгосрочные исследования качества обслуживания в банковских отделениях в формате «тайный покупатель».
На протяжении многих месяцев «агенты» Инфобанка тайно посещали отделениях белорусских банков, все скрупулезно фиксировали, подсчитывали бонусные баллы и промахи. Проект «Потребительский опыт» охватил практически все коммерческие банки, 12 крупнейших городов республики, более 150 отделений, 10 банковских услуг.
Говоря о целях проведения «Потребительского опыта», коммерческий директор проекта Infobank.by Екатерина Смирнова отмечает следующее:
— У нас постоянный фокус, он не меняется уже много лет и выражен в нашем слогане: «Мы знаем о банках все. Мы связываем клиентов и банки».
Поэтому мы делаем все возможное, чтобы, во-первых, дать самую объективную оценку банковским услугам и качеству обслуживания банками клиентов, а во-вторых, выявить проблемные места в обслуживании клиентов. Мы рассказываем об этих проблемах не только для потенциальных клиентов, как нас иногда упрекают те же банки.
Прежде всего, это нужно самим же банкам. Поскольку любая жалоба – это подарок банку, возможность что-то исправить и улучшить, таким образом, дальнейшие взаимоотношения со своими клиентами, настоящими и будущими.
Екатерина Смирнова обещает, что проект «Потребительский опыт» будет продолжен и в наступившем году.
Кроме того, 5 февраля Инфобанк готов представить результаты еще одного исследования – мобильных приложений банков. Это один из самых современных и быстро развивающихся дистанционных каналов обслуживания банков. Приложения 10 банков были оценены с точки зрения удобства и функциональности для потенциальных пользователей.
— Я – не типичный «ботаник», — говорит Екатерина Смирнова. – Я – обычный человек. Однако у меня уже 4 карты, которыми я постоянно пользуюсь, и 2 мобильных приложения на телефоне. И меня постоянно посещают мысли, что «неплохо бы часть функций клиент-банка моей организации тоже перевести в режим мобильного телефона».
Мобильный телефон, хотим мы этого или нет, уже стал мини-компьютером, а не только аппаратом для звонков. Полагаю, банки не смогут при всем желании отмахнуться от этого факта. И вопрос удобства мобильного банковского приложения для пользователя – один из краеугольных, на мой взгляд.
Итак, ждем результатов исследований-2014, согласно которым банки будут награждаться в следующих номинациях:
- Лучшее мобильное приложение (1-3 места)
- Народный рейтинг (1-3 места)
- Потребительский опыт (1-3 места)
- Специальная номинация «Самый отзывчивый Банк»
