«Клиент думает, что я экстрасенс»: как белорусский бизнес внедряет CRM

Товар на сайте есть, а в наличии нет

 

Одна из самых больных тем интернет-магазинов – отсутствие товара в реальности, когда он есть на сайте. Михаил Брекман, директор «Штутгарт центр» рассказал, как в компании справились с этой проблемой раз и навсегда после внедрения CRM-системы.

 

«Мы интегрировали Битрикс24 с 1С настолько плотно, что все остатки товаров в режиме реального времени отображаются в системе и такой проблемы уже в принципе возникнуть не может, – поясняет Михаил. – Та же самая ситуация по расчетам с клиентами – менеджеру не надо постоянно обновлять вручную эту информацию, он все видит ее прямо в CRM».

 

А начинали интеграцию с CRM-системой с телефонии: закупили сервера, провели внедрение, настроили систему отслеживания пропущенных звонков. В компании сделали максимально дружелюбный интерфейс для менеджеров, который не требует переключения между окнами. Вся работа проходит в одном окне: от первого звонка клиенту до оформления договора. Тут же отображаются параметры заказа: сколько единиц товара ему нужно, сколько осталось на складе, автоматически подтягивается адрес доставки, если клиент уже делала заказ ранее.

 

Клиент изменил заказ, а интернет-магазину страдать

 

Алексей Шоркин, директор компании «Новый сайт» поделился историями внедрения CRM-системы в интернет-магазины. Сегодня CRM берет на себя такие функции, как прием заказа и процессинг (fulfillment). 

 

Автоматическая система передает в CRM информацию с сайта о каталоге, ценах, заказах и покупателях. При этом в обратную сторону передается информация о статусах заказа – он принят, в обработке, уже выехал курьер и т.д. Учитываются и изменения в заказе со стороны клиента: добавление новых позиций, отмена ранее заказанных. Для клиента поменять заказ очень просто – всего пара кликов, а для существенной части e-commerce – огромная головная боль, если делать это вручную.

 

Команда «Новый Сайт» создала специальный модуль для клиентов, который позволяет разбивать заказ на отдельные фазы со статусами, благодаря чему интернет-магазин может работать не только через свой склад, но и напрямую через склад поставщиков. 

 

Как не терять клиентов на длинных сделках

 

Андрей Жилко, директор группы компаний MITGroup, показал, как просто можно собирать все входящие запросы клиентов через «Открытые линии» в CRM. Сегодня каналов коммуникации с клиентом так много, что менеджер зачастую перегружается входящими запросами клиентов, из-за чего компания теряет не только лиды, но и репутацию. Открытые линии позволяют собирать для менеджера запросы с разных каналов (социальные сети, мессенджеры или онлайн-чат на сайте) в одном окне, автоматически вытягивая всю необходимую информацию о контакте напрямую в CRM. После чего менеджер решает кому и когда отвечать, а кого из клиентов перенаправить на коллег.

 

Особенно полезен данный инструмент в длинных продажах с десятками этапов, где забыть или потерять клиента на долгой дистанции очень просто. 

 

Менеджер сам настраивает все этапы сделки под себя: отправка письма с коммерческим предложением, предварительный звонок, встреча, время на обдумывание, подписание договора, оплата и тд. И в этом случае не требуется каких-то глубоких познаний в программировании или дизайне. Интерфейс CRM простой настолько же, насколько просто обычным людям пользоваться соцсетями.  

 

Всё под контролем: директор в отпуске, а сотрудники под присмотром 

 

Андрей Лысюк, директор Atevi Systems рассказал, как управлять командой вне офиса и повысить исполнительность коллег. Для сотрудников компании Андрея CRM-система – это внутренняя социальная сеть с чатами, живой лентой и видеозвонками. Кроме этого, компания использует CRM для хранения и обмена данными: договоров, форм, отчетов, внутренней документации.

 

Полезный лайфхак – возможность через календарь создавать встречи на несколько участников. В ней достаточно отметить сотрудников, которые должны быть на встрече, и система сама подберет свободное время, исходя из загруженности коллег.

 

«Исполнительность в компании не заводится сама по себе, – отмечает Андрей Лысюк. – Важно максимально широко объявить, а лучше прописать, что любая поставленная задача моментально должна вноситься в CRM-систему». Учитывая, что задачи в системе можно заводить буквально в один клик, это не составит большого труда. Нужно только помнить, что у каждой задачи должен быть один ответственный, с которого спросят за результат. Все остальные помощники добавляются в соисполнители.

 

Еще один лайфхак – автоматическая постановка задач. Для некоторых бизнесов есть задачи, которые повторяются изо дня в день. Например, инженер каждое утро начинает с того, что проверяет по чек-листу состояние оборудование и готовность его отправки клиенту. CRM-система позволяет сделать шаблонную задачу, которая будет автоматически создаваться каждый день, а инженер будет выполнять ее проставляя галочки в своем смартфоне. 

 

Банковские реквизиты не нужны

 

Александр Грачёв, начальник отдела бизнес-аналитики сети магазинов «Электросила» уверен, что менеджеров совершенно незачем грузить такой ненужной работой, как заполнение банковских реквизитов. 

 

«Казалось бы, это обычная часть бизнес-процесса – получить банковские реквизиты и потом их регулярно использовать, – поясняет эксперт. – Но на самом деле они оказались нужны только один раз. Даже если мне приходят деньги со счета с другими банковскими реквизитами, я опознаю своего контрагента по номеру УНП. Поэтому мы решили не грузить менеджеров заполнением реквизитов, как в учетной системе, так и в CRM».

 

В Битрикс24 есть раздел Приложения, где из массы готовых решений можно выбрать наиболее подходящее для бизнеса. Например, если подключить сервис contragento.by, то по номеру УНП легко будет проверить своего партнера – участвовал ли он в банкротствах, ликвидациях, подвергался ли взысканиям долгов по судебным постановлениям, находился ли в реестре лжепредпринимательских структур и другую полезную информацию.  

 

Еще один способ освободить менеджеров от рутины – чат-боты. Компания пользуется бесплатным чат-ботом от интегратора, который автоматически отвечает на запросы клиентов. И менеджерам не надо по сто раз на дню отвечать на типичные вопросы про прайс, как проехать, какое время работы, по какому телефону можно позвонить и пр.

 

Как только клиент открывает презентацию – раздается звонок

 

Тренер по продажам и бизнес-консультант Екатерина Потёмкина рассказывает, что некоторые клиенты считают ее экстрасенсом из-за открывшихся возможностей с CRM-системой.

 

Некоторых клиентов удивляет, что Екатерина может за пару кликов на смартфоне сделать договор, оформить коммерческое предложение или закрыть акт выполненных работ. Все это автоматом создается в системе, конвертируется в pdf, и ссылка на скачивание по смс или почте приходит клиенту.

 

Лояльность клиентов очень важна. Но если бизнес небольшой или работаешь один, то очень сложно уследить за всеми уровнями взаимодействия с каждым из них: кто вип-клиент, кто важный клиент, с кем дружишь, а с кем работа на один раз. Поэтому Екатерина автоматизировала такой бизнес-процесс как поздравления. С днем рождения, с юбилеем компании и прочими важными событиями в жизни клиента теперь поздравляет робот с помощью смс, который еще шлет напоминания: купить вовремя подарок и позвонить с личными поздравлением. 

 

Для учёта звонков Екатерина подключила сервис «Мои звонки». Даже учитывая тот факт, что она пользуется не самым новым смартфоном на андроиде, система предоставляет весь спектр функций: записывает звонки в CRM, управляет смсками, договорами, шаблонами, роботами для отправки брифов, источниками лидов. 

 

Еще одна «чудесная» функция, которой пользуется Екатерина – сканер визиток. Если сфотографировать на смартфон визитку, то в CRM-системе автоматически создается карточка клиента со всеми его контактными данными и ему можно отправить приветственное письмо с предложением о сотрудничестве.