На прошедшей неделе в рамках образовательного проекта МТБанка «Бизнес в стиле FLEX» состоялся заключительный семинар, посвященный вопросам повышения эффективности продаж и маркетинга. Дмитрий Исмагулов, соучредитель и партнер компании Business Tools, выступил в качестве эксперта на семинаре и провел мастер-класс, раскрывающий секреты управления продажами.
На семинаре выступили и поделились своим опытом представители известнейших белорусских компаний: Антон Бладик, «Атлант Телеком», Игорь Речка и Дмитрий Новик, развлекательный комплекс «Белая вежа», Александр Бондарь, «Сысуев, Бондарь, Храпуцкий» и Александр Сташукевич, «АЛИКО ТРЭЙД».
Дмитрий Исмагулов проанализировал практический опыт компаний и познакомил участников мероприятия с принципами эффективного управления в отделе продаж.
Цикл Деминга: контролируй качество
Дмитрий рассказал о цикле Деминга, американского ученого и консультанта по менеджменту, создавшего теорию менеджмента.
Цикл Деминга – это циклически повторяющийся процесс принятия решений, используемый в управлении качеством. Он включает в себя 4 функции:
1. Планирование действий по достижению целей.
2. Реализация запланированных действий,
3. Проверка (контроль) результата и оценка степени достижения целей
4. Усовершенствование, включающее в себя анализ причин и выход на путь устранения проблем.
Четкое выполнение каждой функции обеспечивает эффективный результат, в то время как уделение внимания каким-либо функциям в ущерб другим разрывает весь цикл и, соответственно, сводит результат к нулю.
Планируя показатели, необходимо учитывать временной поток, в течение которого уровень продаж неравномерен. К примеру, учитывать праздничные дни, во время которых уровень продаж, как правило, падает.
Вместо единого показателя, который требуется достичь, к примеру, за месяц, целесообразнее установить ряд промежуточных показателей, например, еженедельных, достижение которых даже может отражаться на размере премии сотрудника. Данный подход не даст сотрудникам расслабляться в течение месяца и позволит избежать «аврала» в конце назначенного срока.
Дмитрий проанализировал основные ошибки при назначении необходимых к достижению показателей продаж:
Избыточность вместо полноты, противоречивость вместо достаточности.
В среднем, сотрудник может усвоить 3-4 пункта требований, максимум 7 +/- 2. При этом необходимо избегать противоречивых требований, то есть соблюдать принцип достаточности.
Отсутствие цели или неясная ее формулировка для сотрудника.
Мотивировать нужно то, что мы хотим получить. Например, мотивировать сотрудника не к максимальной разгрузке склада, а к возврату денег.
Разорванный контур управления.
Устанавливать такие показатели, которые можно четко мотивировать и контролировать. Первое обеспечивает выполнение требований сотрудником, второе позволит избежать ситуаций, когда сотрудники вводят руководство в заблуждение.
Один ресурс на несколько сотрудников.
Обеспечить каждого сотрудника всеми необходимыми ресурсами для выполнения показателей, чтобы избежать ситуаций, когда для выполнения показателей у сотрудников нет инструментов.
Как повысить эффективность управления продажами и мотивацией персонала?
Дмитрий Исмагулов порекомендовал для повышения эффективности управления провести ротацию персонала по функционалам вне и внутри подразделений, по клиентам и по территориальному признаку.
Бизнес-тренер, за плечами которого успешный опыт сотрудничества с крупнейшими компаниями белорусского рынка, отметил, что зачастую целесообразно давать сотруднику возможность поучаствовать на всех стадиях бизнес-процесса и только потом позволять приступать к продажам.
Данный подход позволит сотруднику иметь четкое представление о принципах работы каждого подразделения, что повысит эффективность работы с клиентом.
Также Дмитрий указал на необходимость прямого контакта и получения обратной связи на каждом этапе бизнес-процесса.
Руководителю важно быть открытым и честным с сотрудником и своевременно объяснять, какие показатели неудовлетворительны.
Чтобы выстроить эффективное взаимодействие с сотрудниками в рамках обратной связи, важно соблюдать следующие принципы: своевременно поощрять либо наказывать сотрудников – принцип «горячего утюга», никогда не переходить на личные выяснения, обозначая только не удовлетворяющие моменты в рабочем процессе – принцип связности, недопущение даже мелких недоработок, так как они о временем становятся все больше и больше – принцип неумолимости, установление справедливых и соразмерных санкций за то или иное нарушение – принцип соразмерности.
Завоевание и поддержание лояльности Клиента – задача №1 и для отдела продаж, и для отдела маркетинга.
Для этого целесообразно усовершенствовать методы работы с Клиентом на всех точках контакта, разработать собственную систему скидок, предоставлять возможность тестирования продукта и т.д.
Необходимо также следить за тем, чтобы промежуток времени между заключением договора и фактическим обслуживанием Клиента был небольшим, контролировать back-office.
Ведь обеспечивая макисмальный комфорт Клиенту, компания уберегает его от ухода к конкурентам.
Пристального внимания также заслуживает система развития персонала, в частности – его обучения.
Крупные компании часто открывают свои внутренние школы, в которых работают собственные тренеры. Однако грамотные руководители всегда привлекают и внешних провайдеров бизнес-обучения.
Дело в том, что тренеры, которые работают в штате, зачастую не имеют должной степени влияния на сотрудников компании и лишены возможности получения опыта в других областях.
Если перед компанией стоит задача дать сотрудникам более глубокие и сложные знания, нежели обучение однообразному процессу, то необходимо искать внешнего подрядчика с компетенциями в данной сфере.
Причем преимущество здесь у небольших компаний, которые четко фокусируются на определенных направлениях и могут дать конкретные инструменты для эффективной работы.
Необходимо учитывать, что есть два типа продавцов: харизматичные лидеры и продавцы, находящиеся в рамках регламента.
Лучше сразу определить, кто именно нужен для решения конкретной задачи.
И еще, что очень важно – отбирать только лучших сотрудников, руководствуясь принципом «20/70/10».
После семинара Дмитрий дал небольшое интервью корреспонденту Телеграфа.
— Дмитрий, могли бы вы дать некую квинтэссенцию самых важных принципов для повышения эффективности управления, которые мог бы использовать каждый, независимо от сферы деятельности?
— Конечно. Первый и самый главный принцип — это системный подход. Поэтому я и показал важность соблюдения цикла Деминга. И это нужно брать и делать, иначе ничего не достигнете. Не стоит гнаться за советами в стиле "Топ-5" — они разобьются об отсутствие системы, если ее у вас не будет.
Второе — создание быстрых инструментов адаптации и внедрения. Акценты нужно делать на инструменты, позволяющие сотруднику быстро влиться в строй и получить возможность эффективно обучаться и развиваться: например, разработку скриптов, мини-стандартов, шаблонов продаж. Это поможет избегать текучки кадров, которая в продажах очень высока.
Также важно правильно подходить к выбору сотрудника, сразу согласовывать взаимные ожидания, быть готовым вовремя давать обратную связь, избавляться от тех, кто не достигает результативности.
— Как вы оцениваете формат мероприятия и аудиторию? Может быть, есть какие-то пожелания?
— В целом семинар, конечно, очень полезный.
Я вижу состав участников — это топ-менеджмент, ключевые сотрудники компаний. И они хорошо разбираются во всех вопросах. Поэтому я бы порекомендовал будущим ораторам делать больший акцент на кейсы и давать более сложную информацию.
В целом, открытый формат мне нравится, участники чувствуют себя защищенно. Единственное пожелание — хотелось бы обратной связи, более активному участию со стороны аудитории. Может быть, добавить чуть больше официальности?
Подробную информациюможно посмотреть на сайте образовательного проекта "Бизнес в стиле FLEX" , а также на сайте МТБанка.
Алевтина СНЕЖИНА