Не будем лукавить, у каждого бывали ситуации, когда перспективное долговременное сотрудничество прекращалось после первой сделки, заинтересованный клиент делал только одну покупку и больше не возвращался, а рекламодатели после успешного взаимодействия прекращали пользоваться вашими услугами, а то и вовсе – уходили к конкурентам.
Грустно, но это реальность – лишь единицы из нас могут похвастаться умением превращать каждого клиента в лояльного. Но если Вы пока не из их числа – не стоит расстраиваться, любая проблема решаема, если выбрать правильные инструменты. Например, приведенные ниже:
Инструмент №1: CRM системы. Пусть они делают за Вас часть работы.
Эффективны, когда отказывает память, не хватает рук и приходится решать несколько задач одновременно: вы не забудете клиента. Да, такое встречается очень часто: менеджеры забывают позвонить клиенту, выслать предложение. Казалось бы, такой пустяк, но наполовину совершенная сделка равно упущенный клиент. Кроме того, CRMсистемы позволят не только оптимизировать работу менеджера, но и дадут возможность анализировать клиентов, следовательно, сделают процесс более эффективным и продуктивным.
Инструмент №2: Индивидуальный подход – каждый клиент на вес золота.
На самом деле, так и есть. Однако некоторые компании до последнего отрицают очевидное: каждый человек заслуживает внимания и деликатности, особенно, когда приносит деньги в компанию. Помните, что истинное стремление помочь клиенту, предугадывание его желаний, вежливость и позитивный настрой – это бесценный вклад в успешность вашего предприятия.
Инструмент №3: Суперсила. Станьте для своих клиентов героем дня.
С первой встречи продемонстрируйте клиентам, что вы можете решать для них задачи и до заключения сделки не вздумайте их разочаровать. Покажите, что в рекламной кампании клиента можно изменить, чтобы улучшить результат, и как вы умеете делать это. Убедите клиента, что вы эксперт, профессионал, который повстречался им на пути благодаря счастливому случаю, и этот случай нельзя упускать. Клиент должен верить в вас, а вы в себя. А как же иначе – ведь вы лучший среди лучших!
Инструмент №4: VIP-статус. Пригласите клиентов в эксклюзивный клуб.
Создайте личный клуб VIP-клиентов с уникальными предложениями, супер-акциями, мега-скидками и индивидуальными предложениями – ведь вы верите в долгосрочное сотрудничество, поэтому с радостью приглашаете своего исключительного клиента стать участником клуба VIP-клиентов на безвозмездной основе.
Инструмент №5: «FreeHugs». Не стесняйтесь оказывать внимание.
Не ищите повода позвонить клиенту: проявите себя и поздравьте клиента с первым снегом, пришлите ненавязчивую открытку с пожеланиями хороших выходных или просто спросите, что нового в его компании. На самом деле, существует масса околорабочих поводов напомнить о себе и произвести приятное впечатление – включите фантазию, и люди к вам потянутся. Особенно если будут чувствовать, что ваши отношения – «человечны».
Инструмент №6: Конкретика. Все любят цифры.
Проиллюстрируйте клиенту, каких результатов вы добились. Даже если вас об этом не просили. Даже если результаты не так блестящи, как вы ожидали. Будьте честными. В случае успеха – цифры подкрепят его, а в случае неудачи ваша открытость укрепит доверие – вы не скрываете от клиента ничего, а значит с вами можно вести дела открыто. Заказчики и клиенты всегда чувствуют, когда их обманывают – избегайте этого.
Инструмент №7: Сюрприз! Удивляйте клиентов.
Все просто –дайте клиенту чуть больше, чем вы ему обещали. Четко сформируйте свое предложение, основываясь на ожиданиях клиента и его задачах, а потом удивите его маленьким бонусом или внезапной скидкой или расширенным пакетом. Это будет приятно любому клиенту, независимо от его статуса.
Инструмент №8: Программа лояльности. Новый клиент превращается…превращается в постоянного!
Не откажите себе в удовольствии использовать надежный инструмент поддержания лояльности. Изучите своих клиентов и предложите им систему скидок, которые можно накапливать. Или придумайте игру с обменом заработанных баллов на продукцию. Устройте дегустацию и пригласите любимых клиентов или организуйте для детей сотрудников и клиентов вечерние курсы английского с участием англоговорящих-коллег. Посмотрите, какие программы устраивают ваши конкуренты и коллеги, возможно, вы сможете объединить усилия и расширите свою клиентскую базу в несколько раз.
* * *
Подумайте, какие из вышеперечисленных инструментов Вы уже используете, а до каких еще не дошли – расширьте взгляды и укрепите свою позицию на рынке. Обратите внимание на те инструменты, которые привлекут к вам новых клиентов, и уделите им больше времени и сил, ну а затем, дело за малым – превратить новых клиентов в постоянных. Больше об эффективных инструментах и способах привлечения и удержания клиентов вы сможете узнать 17 апреля, посетив первую международную конференцию по программам лояльности и работе с клиентами «Лояльность клиента: чувства материальны» в конгресс-холле гостиницы «Виктория»
«Лояльность клиента: чувства материальны» — это
11 практикующих спикеров: экспертный совет, мэтры менеджмента и маркетинга из компаний–лидеров отраслей, независимые консультанты, разработавшие десятки эффективных программ лояльности, среди которых:
Сергей Коптик, директор направления «Продукты для физических и юридических лиц в странах СНГ и Юго-Восточной Европы» VisaCEMEAUkraine (Киев, Украина);
Александр Рябухин, заместитель Генерального директора по клиентоориентированностиМеждународного автомобильного холдинга «Атлант-М» (Киев, Украина);
КястутисИсакас, консультант по маркетингу, владелец группы компаний "AD HUNTERS BALTICS" в странах Балтии (Рига, Латвия);
Александр Самсонов, руководительнаправления программ лояльности и партнерских проектов в МТС Банке (Москва, Россия);
Катерина Левченко, консультант в сфере управления взаимоотношениями с клиентами, бизнес-аналитик, управляющий партнер компании «КомплИТ», официального дистрибьютора программных решений на платформе Terrasoft;
Владимир Пилат, создатель и руководитель дисконтной коалиционной программы PotrebitelCard, директор компании «РенессансМедиа» и другие.
Присоединяйтесь!Подробнее на www.renessans.by
Посетив конференцию, Вы получите:
- Знания, необходимые для разработки и реализации программ лояльности; понимание принципов работы программ лояльности;
- Примеры успешного опыта внедрения программ лояльности, что позволит улучшить Ваши решения, либо изначально правильно реализовать Вашу программу;
- Возможность учесть нежелательные ошибки и избежать их, сэкономив тем самым значительные средства;
- Аналитику и рекомендации по техническим решениям программы, что, как правило, является наиболее проблемным моментом для многих предприятий.
Для кого конференция:
Для топ-менеджеров, собственников бизнеса, директоров по маркетингу и успешных маркетологов, которые желают максимально эффективно привлекать и стабильно удерживать своих клиентов.
Самое важное, что конференция предполагает открытый формат. У вас есть конкретный вопрос – задайте его экспертам прямо на мероприятии!
Стоимость участия
Размещение 2 – 4 ряд – 4 206 400 руб.
Размещение 5 – 8 ряд – 3 441 600 руб.
Размещение 9 – 11 ряд – 2 896 700 руб.
В стоимость включены: участие, пакет участника (материалы по конференции, рабочая тетрадь участника, CD-диск с материалами), обед в ресторанах комплекса «Виктория», кофе — паузы.
Скидки и надбавки:
При регистрации с оплатой с 9 апреля применяется надбавка 10% к стоимости участия;
При регистрации с сайта конференции – скидка 5%.
Участие с проживанием: специальное предложение для иногородних участников (резидентов РБ) с проживанием в комфортабельном одноместном номере гостиницы «Виктория» – 4 800 000 руб. или 3 346 000 руб. без проживания.
Для иностранных граждан пакет участника рассчитывается индивидуально по запросу.
Скидки при регистрации нескольких участников от одной компании:
2 участника скидка — 7 %
3 и более — 10 %
Для рекламных агентств: скидка 10%
При покупке места во 2-4-х рядах – подарок от партнера конференции – карта привилегий Premium Card!
Образовательный партнер – тренинговый портал Аспект!
По вопросам участия и регистрации обращайтесь к координаторам конференции «Лояльность клиента: чувства материальны» по тел.: 8017 250 28 01, 8029 685 11 14 (velc)
Руководитель проекта конференция по программам лояльности «Лояльность клиента: чувства материальны» Анна Телегина [email protected]