Бизнес-общение перешло из телефонных переговоров сначала в электронную почту, а потом и в мессенджеры. Не редко вам отправляют письмо на электронный адрес и тут же сообщают о нем в Viber или другом приложении для общения, а еще есть звонки — иногда они застают врасплох.
Как же правильно общаться? И существуют ли вообще чат-этикет, особенно, если даже в крупных компаниях принята коммуникация через мессенджер, это указано в разделе «Контакты» сайтов, на визитках менеджеров по персоналу, руководителей среднего и даже высшего звена?
Вместе с PR-директором Rakuten Viber в СНГ Милой Рогулиной расскажем, каких правил все-таки стоит придерживаться и как взаимодействовать друг с другом в эпоху развития digital.
О каналах связи и росте популярности мессенджеров
Деловое общение в большинстве случаев строится с соблюдением определенной дистанции. Самая безопасная дистанция – публичная – электронная почта. Сегодня коммуникация через email чаще используется как точка для фиксации итоговых договоренностей и место для хранения важных документов. Для быстрого обсуждения рабочих вопросов часто используются мессенджеры.
Мессенджеры первое время воспринимались как приложения исключительно для неформального общения. Но сегодня это не так: большинство индустрий при решении рабочих задач давно использует переписки в чатах. Где бы ни начинался первый контакт, в конечном счете он часто перемещается в одно из приложений для общения. Телефонный звонок же без предупреждения сейчас может быть воспринят как моветон. Так, позвонить без предупреждения теперь соизмеримо с тем, чтобы внезапно прийти в гости, если, конечно, это не касается неотложных вопросов.
От выбора канала коммуникации зависит и время реакции. Почта – всё, что не срочно. Ждать ответа можно в рамках рабочей недели. Мессенджеры – в течение дня, но желательно поскорее. Телефон – “ответьте мне, потому что горит”.
Тенденция перехода рабочих и деловых отношений в мессенджеры наблюдается уже давно. Однако кажется, что настоящий бум мессенджеров случился в период первой волны пандемии и перехода на удаленку. Мы в Viber увидели рост активности аудитории по всему миру (в марте этот показатель вырос на 18% по сравнению с последней неделей января). Весной на 25% увеличилось количество новых пользователей, ежедневно регистрирующихся в Viber. Такая популярность вывела на первый план вопрос этики делового общения в мессенджерах, ведь кроме переписок с друзьями и родными, с которыми мы можем вести себя достаточно свободно, стало еще больше делового онлайн-общения.
Приветствие
В деловой коммуникации первое, что стоит сделать при старте коммуникации в мессенджере — это представиться и поприветствовать вашего собеседника. Этим простым жестом вы проявляете уважение к получателю сообщения. Представившись (а также указав должность и компанию, где это необходимо) вы сразу поможете вашему собеседнику лучше сориентироваться касательно сути вопроса. Также в приветствии обращайтесь по имени – это всегда персонализация. Но будьте крайне внимательны, чтобы не допустить опечатку в имени или, например, не перепутать имя и фамилию, что нередко бывает при коммуникации с иностранцами.
Если человек представляется “Иваном Ивановичем”, то не надо обращаться к нему по-другому: это нарушение границ, которые уже обозначены.
Еще один момент — обращение на “вы”. Несмотря на то, что многие воспринимают мессенджер как канал для неформального общения, при первом контакте с человеком не стоит сразу писать “на ты”, т.к. это не соотносится с правилами делового общения. При последующем контакте вы можете уточнить у вашего оппонента, не против ли он перейти “на ты”.
Не дробите сообщения
Одно из главных правил мессенджеров – не дробите свое сообщение. Представьте, что у вас садится телефон, и можно написать только одно сообщение. Постарайтесь уместить всё, что хотите сказать, в это сообщение. Точно не стоит писать “Привет” и потом еще долго печатать основное сообщение, пока ваш собеседник ждет вас.
При этом не стоит его делать сообщение слишком объемным — так, ваш собеседник может упустить что-то важное. Оптимально — деление сообщения на несколько смысловых блоков, чтобы ваш собеседник мог дать обратную связь по каждому из них.
Голосовые сообщения
Считается, что отправка голосовых без предупреждения – табу! Человек может получить ваше сообщение в публичном месте или во время деловой встречи. Не все пользователи знают, что голосовое сообщение всегда можно прослушать, поднеся телефон к уху, и так его не услышат посторонние — как будто вы говорите по телефону.
Тем более в голосовых сообщениях очень неудобно искать фактическую информацию: ваш собеседник не сможет скопировать голосовое сообщение, чтобы переслать кому-то, ему придется набирать текст, который вы надиктовали. Но чаще всего в деловом общении голосовых сообщений лучше избегать, если это не касается экстренных ситуаций, когда нет времени на набор текста.
Структура
Если вам задают в мессенджере несколько вопросов, воспользуйтесь функцией ответа на конкретное сообщение. Так вы упростите собеседнику жизнь, и он сможет идентифицировать, на какой вопрос ответ был положительным, а на какой отрицательным. В Viber это можно сделать в два клика: нажать и удерживать нужно сообщение -> в появившемся окне выбрать вариант “Ответить”. Для удобства отвечайте на каждый вопрос отдельным сообщением. Еще момент: номера карточки, телефона, название ИП, которые собеседник будет копировать, присылайте также отдельными сообщениями. Но всегда помните, что все эти данные лучше не отправлять незнакомым людям.
Время на ответ
Отправка сообщения в мессенджере происходит быстро, а вот получение ответа может занять время. Не ждите, что вам сразу же ответят, даже если пользователь в сети. Если сейчас рабочий день, и вы переписываетесь с коллегой, то полчаса-час – допустимое время паузы для ответа на несрочное сообщение.
Значок прочитанного сообщения в проигнорированной переписке может восприниматься как знак неуважения. Но это не стоит воспринимать как жест пренебрежения: собеседник просто может быть занят, не в настроении, или ему может понадобиться время на сбор информации или формулировки ответа.
Смайлики – за и против
Смайлики – это, в первую очередь, атрибут неформального общения, поэтому использование их в деловой переписке является дискуссионным вопросом. Не все люди одинаково понимают смайлы. Например, смайл, где сложены две ладошки, воспринимают одновременно как «спасибо», «пожалуйста» и «хоть бы получилось». На разных устройствах из-за различий кодировки смайл может отображаться некорректно. В общем, из-за них может возникнуть недопонимание. Но вместе с тем, смайлы и стикеры могут стать хорошим способом поднять настроение собеседнику, разрядить обстановку. Главное — использовать их уместно в рабочих и деловых чатах и без фанатизма.
Время для общения в мессенджерах
Оно такое же, как стандартное время для решения деловых вопросов – то есть укладывается в рамки рабочего дня. Только в крайних случаях пишите сообщения в выходные и нерабочее время и, если вы пишите незнакомому человеку, с кем не принята коммуникация в нерабочее время, а вопрос срочный, всегда старайтесь извиниться. Если хотите выработать уважение к личному времени и пространству, старайтесь отвечать на сообщения в рабочее время.
Ссылка без пояснения — так лучше не делать
Прежде чем отправить ссылку, откройте ее, прочитайте и только потом отправляйте в переписку, пояснив чем собеседнику, что она содержит.
Поправка на пандемию
На старте 2020 года функция аудио- и видеозвонков в мессенджерах в большинстве случаев служила для того, чтобы созваниваться с близкими и друзьями из других городов. Пандемия же существенно изменила нашу жизнь, и теперь почти все общение стало дистанционным. Мы адаптировались к новой реальности и предложили пользователям Viber инструменты, которые бы удовлетворили их потребности в коммуникации. Так, в марте мы увеличили число участников групповых аудиозвонков с 5 до 20 человек. Позже также стала доступна функция групповых видеозвонков без ограничений по времени.
Во время проведения деловых звонков важно помнить о следующих правилах:
- стоит держать камеру включенной во время бизнес-колла. Это демонстрирует ваше уважение к собеседнику. Но если звонок не был запланирован и происходит внезапно, будет хорошим тоном уточнить: «Вы не против видеозвонка?»;
- когда во время звонка говорит кто-либо из ваших собеседников, используйте опцию «отключить звук» — это позволяет избежать звуковых помех, а также ситуаций, когда все участники звонка говорят разом;
- не пренебрегайте пунктуальностью. Автоматическое оповещение заранее напоминает о старте звонка, а плотный график участников требует неукоснительного соблюдения регламента. Если у вас не получается присоединиться вовремя, об этом стоит предупредить заранее других участников звонка;
- позаботьтесь о качестве связи — выберите место, что не будет перебоев с интернетом. Это важный момент для успешной коммуникации;
- заранее готовьтесь к звонку. Напишите себе список тезисов или вопросов, которые вы хотите обсудить во время звонка. Так встреча пройдет более результативно;
- разумеется, что к видеозвонку надо подготовиться – позаботиться о своем внешнем виде и о фоновых декорациях. Опрятный, деловой внешний вид и спокойный фон — то, что вам также поможет в коммуникации. Можно также использовать виртуальные фоны, доступные в большинстве платформ для звонков.
