На рынке риэлтерских услуг сложилась напряженная атмосфера, которая серьезно заставляет задуматься не только новичков, но и старожилов. С каждым днем в агентства недвижимости приходит все больше потребителей, желающих получить от компаний не только материальную выгоду, но и поставить их работу под удар.
Как преломить сложившуюся ситуацию, речь шла на практическом семинаре «Адаптация к кризису: что делать агентствам недвижимости?»
В работе семинара приняли участие руководители, риэлтеры и агенты четырех минских агентств недвижимости — «Академ-недвижимость», «Центральное», «7 этажей» и «СмартРиэлт». Представители компаний рассмотрели конкретные вызовы рынка и поделились мнением о том, что нужно делать с шантажистами-потребителями, неподготовленными специалистами агентств недвижимости, упущенными возможностями информационного сотрудничества между компаниями. На семинаре также обсуждались возможные изменения в законодательстве РБ в отношении риэлтерской деятельности.
Потребительский экстремизм — сорняк, который надо искоренять
— Наше агентство недвижимости «СмартРиэлт» молодое, мы работаем на рынке немногим более двух лет. В течение первого года работы у нас было два судебных процесса с недобросовестными потребителями. Больше таковых, которые остались бы неудовлетворенными услугами или чего-то требовали, угрожали обращением в Следственный комитет или Генпрокуратуру, Минюст и другие органы, не было. В текущем году редко какая неделя проходит, чтобы не появился клиент и не стал бы чем-либо угрожать, — делится практикой работы директор АН «СмартРиэлт» Татьяна Недерева-Архипец.
Директор риэлтерской компании говорит о том, что все чаще потребители не только хотят получить материальную выгоду: не заплатить за услугу, потребовать необоснованную скидку — они еще периодически угрожают написать жалобу и причинить вред агентству.
По мнению опытного специалиста, такое поведение клиентов в основном базируется на негативном общественном мнении о риэлтерах и агентах.
— Никому не интересно писать про честного риэлтера, который хорошо делает свою работу и получает за это свой гонорар. Гораздо интереснее писать о нем, как о человеке с явно уголовными наклонностями, который обманул очередного клиента, а еще лучше — целую семью или бабушку. Но этот человек не имеет никакого отношения к риэлтерскому бизнесу. Однако то, что он работает на рынке недвижимости, позволяет называть его «черным» риэлтером. И такие статьи о недобросовестных агентах и риэлтерах множатся в геометрической прогрессии на отдельных сайтах и в СМИ, — говорит Татьяна Недерева-Архипец. — Довольные клиенты рассказывают о нас шепотом, недовольные — публично, громко, и у них всегда есть отличная аудитория.
Специалист считает, и это ее глубокое убеждение, что недовольные клиенты появляются из-за неоправданных ожиданий. Если бы им в начале совместной работы популярно объяснили в агентстве, на что они могут рассчитывать, а затем неукоснительно соблюдалось бы выполнение всех этапов сделки, недовольных клиентов было бы гораздо меньше. Но зачастую происходит все наоборот: сами риэлтеры и агенты формируют общественное мнение своим бездействием.
— Бытует мнение, что агентство недвижимости должно идти на любые уступки, делать все, что угодно, но только не допустить написание жалобы. Под «все, что угодно» понимается: вернуть документы, не требовать фактической оплаты услуг, сделать скидку и т.д. Я категорически не согласна с такой постановкой вопроса. В этом случае агентство недвижимости несет финансовые потери, специалисты работают впустую и теряют мотивацию к работе, клиенты их не уважают, а руководитель не защищает свой персонал. Мы выполняем очень ответственную работу. Почему мы не должны получать за нее деньги? — задается вопросом директор АН «СмартРиэлт».
При этом специалист добавляет, что даже мирное разрешение конфликта не гарантирует, что потом клиент не напишет жалобу и что не будет расти количество неудовлетворенных клиентов.
— Зачастую мы идем на поводу у людей, которые, по большому счету, занимаются шантажом, или потребительским экстремизмом. Если мы не будем противодействовать ему, будет появляться все больше и больше людей, не желающих оплачивать услуги, — уточняет Татьяна Недерева-Архипец.
— Кому из нас не позвонил хороший знакомый и не спросил, сколько стоит услуга, можно ли рассчитывать на получение скидки или вовсе ее не оплачивать? Лично мне такие звонки поступают периодически, — говорит специалист. — Клиенты хотят «справедливости», зачастую продиктованной классовой ненавистью и жаждой наживы. Им кажется, что риэлтеры много зарабатывают «легких» денег и при этом ничего не делают.
Чтобы противостоять потребительскому экстремизму и воспитывать требовательность клиентов, в агентстве «СмартРиэлт» выработаны правила, которые подлежат неукоснительному соблюдению. Учитывая, что компания небольшая, директор имеет возможность лично участвовать в переговорах практически по каждой сделке.
— Перед согласованием условий сделки и подписанием договора на услуги я информирую клиентов о том, что риэлтерская деятельность регулируется указом президента № 15, которым утверждены Правила оказания риэлтерских услуг. Затем знакомлю с документами и тарифами, утвержденными постановлением Совета Министров. Это приводит к колоссальному увеличению трудозатрат. На подписании договора в офисе со стороны риэлтерской организации всегда присутствует два человека. С недавнего времени мы взяли за практику записывать все разговоры с клиентами, о чем их, безусловно, предупреждаем. Надеемся, что это принесет свои плоды, — делится опытом работы компании Татьяна Недерева-Архипец.
Однако даже соблюдение всех правил не является гарантией того, что компании удастся избежать жалоб или она не будет лишена лицензии. «Но другого способа избежать неприятностей я не знаю», — говорит специалист.
Директор агентства уверена, что на рынке должны быть выработаны единые стандартные правила обслуживания клиентов. Если они будут соблюдаться, то успех не заставит себя долго ждать.
Имидж компаний портят сами агенты?
О том, что в последнее время рынок риэлтерских услуг стало лихорадить, говорит на семинаре и Александр Горощеня, учредитель АН «Академ-недвижимость». По словам специалиста, во многом это было спровоцировано информационными атаками на риэлтеров в электронных СМИ и лишением ряда риэлтерских организаций лицензий Министерством юстиции.
— До этого времени рынок функционировал более-менее спокойно. Сейчас мы сталкиваемся с очень большим количеством возбужденных покупателей, которые приходят в агентства во всеоружии знаний, которые они почерпнули из интернета, и осложняют жизнь не только риэлтерам, но и себе. Сегодня добиться даже промежуточного успеха в переговорах или просто договориться о встрече становится все сложнее. Негативное информационное поле и кризисные явления также плохо сказываются на работе агентов. Особенно тех из них, кто пришел в профессию недавно и только начинает себя в ней реализовывать, — уточняет Александр Горощеня.
Учредитель риэлтерской компании также говорит о том, что в негативном и даже враждебном отношении к агентствам недвижимости зачастую виноваты и сами агенты. Это подтверждается практикой.
Новичкам, прошедшим в агентстве курс обучения, давались практические задания. Они звонили по объявлениям о продаже квартир и приходили на осмотр в качестве покупателей. У них была идеальная возможность оценить работу агентов не только своего агентства недвижимости, но и других риэлтерских компаний.
Результаты большинства заполненных после выполнения задания тайными покупателями анкет подтверждают недостаточное качество работы реальных агентов. Первичный разговор многих агентов с покупателями по телефону по 10-балльной шкале был оценен только на единицу. В разговоре агенты не представлялись, не проявляли такта, не уточняли у покупателя, для кого и как долго длится поиск подходящего варианта, чистая у него покупка или нет.
Оценка работы по 10-балльной шкале большинства агентов по осмотру квартиры тоже была равна единице. Агенты не только заранее не приезжали на осмотры, но и сами опаздывали на них; были плохо одеты; не участвовали в переговорах между продавцом и покупателем, а тихо стояли в стороне и ничего не могли сказать о квартире; не называли агентство, в котором работают; давали свою визитку только после того, когда их об этом просили; не предупреждали, что все переговоры между продавцом и покупателем ведутся только через агента; не предлагали подписать акты осмотра квартир и посмотреть другие похожие варианты; после осмотра не перезванивали покупателям, чтобы узнать о принятом ими решении.
— А между тем, как театр начинается с вешалки, так репутация и результативность работы агентства начинается с первого контакта между потребителем и агентом. Плохая работа одного агента бросает тень на работу всех, портит имидж профессии и агентства, — уверен Александр Горощеня. — В итоге потребитель видит агента, незаинтересованного в получении положительного результата, немотивированного к работе, разочарованного жизнью, которого ничего не интересует, кроме получения своей комиссии.
Чтобы исключить подобные факты и формировать позитивный имидж специалиста по недвижимости, руководство компании должно постоянно проводить их обучение, организовывать тренинги и т.д. Со своей стороны руководители среднего звена должны контролировать выполнение агентами порядка оказания услуг. «Важно, чтобы риэлтерские компании способствовали выработке у агентов таких качеств, которые помогали бы им преуспевать в профессии», — делает заключение Александр Горощеня. — Справиться со всеми этими задачами можно только совместными усилиями.
Как достичь успеха?
Не новичок в профессии Ирина Мартынова, учредитель АН «7 этажей». Казалось бы, что за годы работы на рынке она узнала о нем и о клиентах все. Но так ли это на самом деле?
Ирина Мартынова рассказывает, что недавно ей пришлось продавать квартиру на ул. Воронянского. Продавец специально приехала из США и рассчитывала продать жилое помещение за три месяца. Почему-то она была уверена, что именно столько времени понадобится для продажи квартиры.
Риэлтеру удалось продать квартиру за два дня и после первого показа, причем не за $37 тыс., как вначале условились с продавцом, а за $39 тыс. Но в итоге клиентка осталась очень неудовлетворенной работой риэлтера.
— И только потому, что у нее сложилось твердое мнение, что квартира должна продаваться три месяца, — рассказывает Ирина. — Давая общую оценку, продавец не учла того, какую большую предпродажную работу я провела. Собственно, клиентка ее и не видела. Можно быть полностью ориентированным на клиента, организовать великолепный осмотр квартиры и ее продажу, подключить к работе аналитиков, маркетологов, психологов и т.д. Но клиент все равно остается недовольным.
Несмотря на это, Ирина Мартынова считает, что в совместной с клиентами работе во главу угла надо ставить их интересы и потребности. Надо организовывать для людей достойный сервис и стараться видеть в них только хорошее. Лишь в этом случае они будут благодарны за проделанную работу и приятное общение.
— Лучшие агенты и риэлтеры — это те, которые организовали и провели сложную сделку и к ним вернулись благодарные клиенты и рекомендовали своим друзьям, родственникам и близким. Если мы будем ставить на первое место потребности клиента и решать его проблему, тогда у нас не будет неудовлетворенных людей, — уверена специалист.
— В профессии риэлтера, как и в любой другой, есть свои издержки, и к ним надо правильно относиться. Во всем мире профессия риэлтера очень уважаемая. Думаю, что со временем и мы придем к этому. Первые шаги уже сделаны. Даже сегодняшняя встреча — это хороший посыл для того, чтобы вместе развиваться и вместе решать жилищные вопросы наших клиентов, — высказывает свое мнение Ирина Титоренко, начальник отдела АН «Центральное. — Если мы сами будем уверены, что наша работа очень ценная, что мы выполняем важную социальную функцию, это поймут и почувствуют и наши клиенты. Уже сегодня их немало.
Система партнерских продаж
Из-за простого нежелания делиться информацией о покупателях появляется еще масса неудовлетворенных клиентов.
— Каждый клиент для агентства сегодня на вес золота, агентствам желательно его не упускать. Если специалист не может ничего предложить обратившемуся к нему потенциальному клиенту, то давайте делиться реальными покупателями с другими специалистами, которые могут предложить этому клиенту то, что он ищет, — говорит Евгений Мальгин, начальник отдела продаж АН «Центральное».
Для этого совместно с компанией «Альверден Системс» Евгений создает сервис kut.by, с помощью которого можно делиться информацией о реальных покупателях между агентствами в закрытом режиме. В этом проекте участвуют несколько компаний, однако уже есть положительные результаты этого опыта.
— Пока сервис только развивается, но и он сегодня уже может помочь многим специалистам продать свои объекты, — уточняет Евгений. — У него понятный интерфейс, нужно просто зарегистрироваться. Мы проверяем зарегистрированных пользователей с помощью анкетирования и не допустим в этот сервис людей, которые не связаны с рынком недвижимости.
С оглядкой на рынок США
О развитом рынке недвижимости США и его правилах участникам семинара рассказал Владлен Грегер, минчанин, который уже 15 лет живет в Хьюстоне (штат Техас), имеет лицензию и занимается инвестициями в недвижимость.
Его выступление вызвало большой отклик аудитории, ему пришлось отвечать на множество вопросов о правилах работы риэлтеров в Америке. Опыт развитого рынка очень интересовал специалистов, особенно в свете открытого обсуждения участниками рынка недвижимости предложений о возможных законодательных изменениях условий работы риэлтерских организаций Беларуси.
По словам Владлена, профессия риэлтера в США — очень уважаемая, и, по сути, никогда не возникает споров по оплате услуг. За долгие годы существования рынка сформировано законодательство и отработаны все технологии, позволяющие ему успешно функционировать. В США успешно работает единый веб-сайт — мультилистинговая система, которая имеет две версии — короткую, доступную для продавцов и покупателей, и расширенную для специалистов по недвижимости. В расширенной находится более полная информация об объектах недвижимости, собственниках, динамике цен, распределении комиссионного вознаграждения между участниками сделки и др. Подать информацию об объекте на сайт может только агент.
Более 90% сделок проходит с участием риэлтерских компаний, работа которых в основном заключается в подборе вариантов. Интересы продавца представляет один агент, интересы покупателя — другой.
В штате Техас агентское вознаграждение составляет 6%, которое выплачивается только продавцом и после завершения сделки делится поровну между агентами. В свою очередь агенты согласно договору делятся комиссионными со своим брокером, у которого они работают и интересы которого представляют. Например, в Нью-Йорке, Калифорнии, где совершаются более крупные сделки, комиссионные снижаются до 4-5%.
В США работает Национальная ассоциация риэлтеров — NAR, которая недавно отметила свое столетие. В случае нарушения агентами условий проведения сделки в общественную профессиональную организацию может пожаловаться любой ее участник. Нарушитель понесет наказание, вплоть до уголовного. Ассоциацией может быть вынесено решение о лишении лицензии.
Лицензию на оказание услуг может получить не только юридическое, но и физическое лицо со средним образованием. Для этого ему надо закончить шестимесячные вечерние курсы либо полуторамесячные дневные и сдать экзамен. Однако самостоятельно работать нельзя, нужно наниматься на работу к брокеру (в агентство) и заключать с ним договор. Работать можно только у одного брокера.
Успешные агенты, которые много лет работают на рынке и которых, что называется, знают в лицо, в месяц могут совершать до 30 сделок. Продавцы обращаются к ним по рекомендациям.
Фото: Феликс Сиваков
