Что такое виртуальный офис?

18.07.2020 10:13
16 Редакция

услуги Контакт центраВ малом и среднем бизнесе не всегда целесообразно иметь собственный офис, где штатные сотрудники могут принимать клиентов офлайн, проводить консультации, презентации и т.д. Чаще всего, особенно, если это касается региональных представительств, удобнее, если у компании есть виртуальный офис. Под данным понятием подразумевается услуга колл-центра, когда звонки и заявки принимают, обрабатывают не в конкретном городе, а где-то в центральном регионе или в столице. Клиент также оформляет заказ, получает консультации, забирает товар или пользуется услугами, но всю работу с ним ведут операторы из Москвы, Санкт-Петербурга или иного крупного города, но абонент об этом не подразумевает. Это стандартная практика для всех крупных банков, мобильных операторов, интернет-провайдеров, торговых сетей и пр.

Преимущества виртуального офиса

Основными плюсами виртуального офиса можно отметить следующее:

  • Быстрый доступ к информации в любое время суток, в том числе и в нерабочее время, дни. В централизованном офисе операторы работают посменно круглосуточно без выходных. Клиент всегда сможет дозвониться и решить свою проблему.
  • Единый номер. Нет необходимости в федеральных телефонных номерах, когда при виртуальном офисе может действовать единый многоканальный номер, на который можно дозвониться как с городского, так и с мобильного телефона.
  • Оперативное получение ответов, консультирование. Операторы колл-центра проходят обязательное обучение в компании заказчика, поэтому всегда готовы ответить на основные вопросы по режиму работы, особенностям функционирования организации, уникальности товаров или услуг.

Недостатки виртуального офиса

Несмотря на выгоды от виртуального офиса, у него имеются и некоторые недостатки, о которых не стоит забывать. Это:

  • Отсутствие офлайн офиса, магазина. Во-первых, потенциальные клиенты просто не могут ознакомиться с товарами, «пощупать», осмотреть их, а в некоторых сферах бизнеса это может стать существенным минусом. Во-вторых, к таким офисам меньше доверия, ведь реального товара на складе нет – он будет заказываться, доставляться из другого региона.
  • Задержки по поставкам. Встречаются крайне редко при правильно организованной логистике, но все же могут иметь место. Если товар везется из районного центра в небольшой городок, то возможны задержки в пути, а, следовательно, у клиента возникнут издержки, связанные с увеличением срока поставок.
  • Не всегда актуальная информация. Централизованный виртуальный офис получает информацию из регионов по мере её обновления, в том числе и по CRM-системам. Если данные не были оперативно обновлены, то и операторы контакт-центра не смогут точно сказать сведения о наличии товара на складе или стоимости услуг. Здесь больше речь о вопросе взаимодействия между филиалами и основным виртуальным офисом.

Пути решения проблем

Колл центр Цифровые ТехнологииМы в колл-центре «Цифровые Технологии» видим несколько вариантов улучшения взаимодействия с регионами для повышения эффективности вашего виртуального офиса:

  • Тесная интеграция. Как минимум, это общая интеграция CRM-систем для успешного ведения бизнеса. Нет необходимости в том, чтобы операторы в Москве принимали и обрабатывали все заявки по городам России с внесением данных в общую систему, но единая ИС намного упростит взаимодействие – например, по работе с базой данных.
  • Формирование целевой аудитории с учетом особенностей клиентов в регионах. В одних регионах своя покупательская способность и предпочтения в товарах, в других – другая. Это тоже стоит учитывать при организации единого виртуального офиса, ведь операторы должны быть осведомлены о том, что именно может запросить клиент из конкретного города, и помочь ему в решении его проблем. Опять же, может возникнуть ситуация, когда из-за различий по этническим и иным признакам граждане из разных регионов РФ могут не найти общего языка – тут уместнее организовывать местные виртуальные офисы. Особенно это касается случаем этнических меньшинств.
  • Разгрузка основного офиса. Централизация – это оптимальный способ контроля бизнеса из единой точки, но не всегда правильное решение. Иногда есть смысл организовывать виртуальные офисы в отдельных регионах страны, где сосредоточено наибольшее количество ваших клиентов.

Колл-центр «Цифровые Технологии» предлагает эффективные готовые решения по внедрению виртуального офиса для любого бизнеса. У нас есть как универсальные варианты, так и все возможности для создания уникального предложения именно для вас. Узнать подробнее вы всегда можете по указанному телефону или оставив заявку онлайн.