4 950 000 абонентов — с такой цифрой мобильный оператор velcom встретил 2015 год. Заместитель генерального директора по маркетингу, продажам и абонентскому обслуживанию Роберт Дашян рассказал корреспонденту Телеграфа о достижениях компании, планах на будущее и собственных секретах успеха.
Роберт Дашян родился в Ереване, учился в Ереванском государственном университете. В 1988 уехал в Америку учиться по программе обмена студентами, что было редкостью в те времена.
В Беларусь приехал, будучи на 5 курсе университета, и остался обучаться в аспирантуре БГУ. Живет здесь уже более 25 лет.
Роберт признается, что тема связи в его жизни не случайна: основная профессия — физика, даже в армии служил в радиолокационных войсках.
Но серьезным стартом в профессии стала пейджинговая компания "Мобилком". Из нее он ушел в 2001 году в компанию velcom.
С тех пор прошло уже 15 лет, на протяжении которых Роберт Дашян работает на одной должности — заместителя генерального директора по маркетингу, продажам и абонентскому обслуживанию.
Какие достижения вы бы отметили за время своей работы в компании?
Я бы не стал утверждать, что это личные достижения. Это достижения всей команды. Я всегда был окружен яркими и преданными своему делу людьми. Все, что мы делали, мы делали вместе.
Вначале у нас в коммерческом секторе, куда входит маркетинг, продажи, роуминг и прочие направления, работали всего 40 человек. Сегодня это уже около 1000 человек. Мы очень сильно выросли за время работы.
Тогда у нас было 42 000 абонентов, а сейчас 5 000 000. Это важнейшее достижение.
Основной костяк людей на протяжении этих лет остался неизменным. Благодаря этому мы уверенно смотрим в будущее и не боимся перемен.
Когда velcom стал частью Telekom Austria Group, это привнесло значительные изменения в менеджмент компании.
До этого времени нами руководили «инвесторы», в большей степени финансовые специалисты, чем телекомовские. Они были в высшей степени профессиональными и успешными людьми, но все же не из нашей отрасли. Со вступлением в Telekom Austria Group стало намного проще решать многие профессиональные вопросы.
Бережное отношение к нашему бренду и его позиционированию – это то, чему мы в первую очередь уделяем внимание на рабочем месте. Мы дорожим своей репутацией, ценим, что velcom воспринимают, как оператора с высоким качеством связи, требовательными бизнес-клиентами, растущим уровнем сервиса. И это то, что мы будем всегда холить и лелеять.
С чем компания velcom пришла в 2015 год?
На данный момент мы готовы модернизировать свою сеть: снова активно меняем радиооборудование, выстраиваем сеть, подготавливая ее к запуску технологии LTE.
К концу 2015 года у нас будет около 1000 базовых станций, готовых к запуску высоких скоростей LTE.
Немаловажно, что у нас самое большое количество 3G-станций в Беларуси, самая широкая сеть.
В 2014 году мы полностью обновили систему биллинга, значительно повысили уровень сервисного обслуживания и модернизировали call-center. Компания velcom традиционно берет на себя большие обязательства в отношении уровня сервиса, которые никто на рынке не может повторить.
Также теперь у нас новый владелец – компания America Movil, которая приобрела группу компаний Telekom Austria Group.
Во главе America Movil стоит Карлос Слим, один из богатейших людей мира, который находится на втором месте в глобальном рейтинге Forbes. Для компании velcom это означает прекрасные возможности инвестирования, поэтому мы чувствуем себя довольно комфортно.
Понятно, что макроэкономическая ситуация, которая сложилась в Беларуси с середины декабря 2014 года, отражается и на наших показателях. Нельзя жить в отрыве от реалий страны, когда у тебя 5 000 000 абонентов, ведь бизнес в сфере телекома зависит от уровня благосостояния абонентов.
Но, в целом, мы текущими показателями довольны, развиваемся согласно своим планам и с оптимизмом смотрим в будущее. Готовы инвестировать, меняться, становиться лучше.
В 2014 году мы построили 240 новых объектов, в то время как один из наших конкурентов всего 10. Наши ударные темпы строительства позволяют уверенно смотреть в завтрашний день.
Телекоммуникации как отрасль мне очень нравятся, так как они всегда на острие момента: все очень быстро меняется. Быстрое развитие мобильного оператора или технологий, с которыми мы имеем дело, меняют общество.
Сейчас весь мир вы можете держать в одном устройстве: интернет-банкинг, социальные сети, Skype, Viber и т.д. Это позволяет комфортнее и безопаснее ощущать себя в этом мире, более эффективно решать рабочие вопросы. Мы гордимся тем, что причастны к этому.
Мне нравится моя работа – 15 лет на одном и том же рабочем месте компенсируются азартом и драйвом, которые в моей работе присутствуют в полной мере.
Может быть, можете поделиться секретами успешного топ-менеджмента?
Не думаю, что здесь есть секреты. Есть много книг, которые учат грамотному управлению, достижению успешности… Истины — прописные и банальные. Сложность лишь в том, что их непросто соблюдать.
Необходимо уметь правильно выбрать время для применения той или иной мудрости, инструмента. Уметь понять, когда нужно внимательно слушать, когда во всем сомневаться и выбирать правильные решения. А иногда надо просто решительно действовать. Решительность руководителя и готовность повести за собой порой является решающим фактором.
Важно умение грамотно балансировать в применении всех этих банальных истин. Это именно то, что делает одних людей более успешными, а других менее.
Надо трудиться, стараться делать свое дело хорошо, не расслабляться, быть амбициозным, честным и справедливым по отношению к своим сотрудникам , внимательно слушать клиентов, задавать вопросы. И этих «надо» очень много.
Кстати, боязнь провала — это здоровое чувство. Если ты чего-то боишься, это подстегивает тебя делать свою работу лучше, заставляет тебя быть более ответственным к тому, что ты делаешь.
В целом, в бизнесе, как и в жизни, нужно быть в тонусе и относиться к себе с самоиронией.
Какие правила вы соблюдаете в коммуникациях с другими людьми, в проблемных ситуациях с клиентами?
Во-первых, необходимо правильно к этому относиться. С одной стороны, я сожалею, что вопрос не был решен и человеку пришлось обратиться ко мне. Прежде чем дойти до руководства, обычно проходят несколько ступеней общения с моими коллегами. Хотелось бы, чтобы этого не происходило. Общение руководства с клиентом — это довольно «дорогой» для компании способ общения.
Но при этом я всегда воспринимаю такое обращение к нам, как шанс стать лучше. Люди разные, и это прекрасно. И на многие вопросы они смотрят по-разному. Порой то, что вызывает благодарность у одних, у других вызывает раздражение.
Порой мы сталкиваемся с тем, что в глазах клиентов делаем что-то и выглядим не так, как мы предполагали. В этой ситуации необходимо отрегулировать или поменять что-то в наших процессах, для лучшего понимания абонентом наших действий.
Самое главное – справедливый подход. Я не всегда могу разделить точку зрения клиента, но вникнуть в его ситуацию, поступить по справедливости — основное, чем должен руководствоваться топ-менеджер, если к нему обращаются с недовольством либо жалобой. Я понимаю, что у меня больше шансов решить проблему, но я не всегда иду навстречу.
Основные правила коммуникации незыблемы — вежливость, проявление сочувствия, умение сопереживать, задавать вопросы и слушать ответы. Необходимо дать человеку высказаться, изложить то, что накипело. Если вы внимательно выслушали собеседника, это позволит в дальнейшем более конструктивно построить беседу.
Какие благотворительные программы реализует компания?
Нам небезразлична тема корпоративной социальной ответственности. Мы седьмой по счету налогоплательщик в Минске. Как крупный мобильный оператор, мы чувствуем себя обязанными по велению души помогать обществу, вносить весомую лепту в то, чтобы жизнь граждан становилась лучше, безоапаснее и комфортнее.
«Делать добро так просто» — кампания, которую мы ежегодно запускаем ближе к Рождеству, позволила нам направить на благотворительные цели более 6 млрд рублей.
На протяжении 5 лет около миллиарда рублей ежегодно направляем на реализацию этой программы. В совокупности это значительные средства. Все они пошли на помощь детским медицинским лечебным учреждениям.
Как правило, за эти деньги приобреталось то оборудование, на которое не хватало финансирования у медицинского учреждения.
Сейчас мы гордимся тем, что нам удалось сделать.
Также мы помогали детским домам, детской деревне, развивали спорт, организовывали велопарковки в рамках велосипедного движения velocity. Кстати, тема экологичного современного образа жизни – smart urban — очень популярна сейчас в обществе, и нам она не чужда.
Но сегодня мы более всего сконцентрированы на помощи детям. А также стараемся способствовать развитию белорусской национальной культуры. Эти два направления — наиболее важные в наших благотворительных программах.
Как вы оцениваете перспективы рынка коммуникаций в Беларуси?
Мы на пороге рывка, связанного с внедрением новых технологий. Думаю, все это скоро произойдет в Беларуси.
С Робертом ДАШЯНОМ беседовала Алевтина СНЕЖИНА
